Customer Experience – o guia definitivo para sua startup!

Comerciantes antigos costumam falar que o cliente tem sempre razão. Sabemos que não é bem assim. Mas é possível deixá-lo muitíssimo satisfeito. E, por isso, falaremos de customer experience.

Décadas depois dessa máxima mercantilista nascer, muita coisa mudou. Podemos nos inspirar, mas não podemos obedecer cegamente máxima alguma, sob pena de viver em um eterno anacronismo.

Em um mundo cada vez mais ligado à informação e à internet, a rede mundial de computadores ganha importância a cada minuto. Falar disso, na verdade, já se tornou um imenso clichê.

O que poucos falam (e menos ainda entendem) é que a velocidade imposta pela internet exige uma série de mudanças. O que era certo há vinte minutos pode não ser mais o correto agora. 

A dinâmica que a web, o wi-fi e outras tantas ferramentas ligadas à internet trouxeram para o planeta é algo que ainda é motivo de estudo, mas todos devem estar cientes. 

Quem não se adequa a isso, perde tempo. E, você sabe, tempo é dinheiro. (Nessa frase você pode se inspirar sempre, ela segue muitíssimo verdadeira)

O conceito de customer experience é uma dessas dinâmicas. Por ser um assunto tão efervescente e importante para diversos segmentos, ele merece destaque. Chegou a hora de dá-lo. 

Quer saber mais sobre uma série de conceitos, dinâmicas e temas importantíssimos para a sua empresa e vida empreendedora? Está no lugar certo.

No Blog da Abstartups você encontra uma série de conteúdos sobre uma infinidade de temáticas que são muitíssimo comuns a empreendedores. Logo, são importantes para você. 

Se o blog já é importante, imagine, então, o papel fundamental que a Abstartups em si pode ter para o seu negócio. Talvez nem você saiba que ela pode te dar um imenso suporto e te ajudar bastante.

Ao se associar à Abstartups, você ganha uma série de benefícios. Mais do que isso: temos planos que, certamente, cabem no seu orçamento. Duvida? Então clica aqui.

Hoje, porém, o tema é outro. E temos que começar rápido a nossa viagem porque ela é longa. E, daqui, vamos para a Revolução Industrial.

Oi? Revolução Industrial?

Sim, exatamente. O conceito que será (já está sendo, na verdade) tema do texto de hoje tem origem entre os séculos XVIII e XIX. E por um motivo muito básico: o significado.

A expressão “customer experience” pode ser traduzida como “experiência do consumidor”. E isso é fundamental para que você entenda tudo o que vai ser falado daqui para frente.

Foi no período da Revolução Industrial, já citado aqui, que as empresas passaram a produzir produtos em massa. 

E, aí, entra em cena uma lógica que você já deve ter estudado nas aulas da História: o fordismo. Produza muito (e mais) em menos tempo. Isso fez com que as famílias também aumentassem.

O aumento da população, tempos depois, fez com que as próprias famílias mudassem seus hábitos. Mudanças geram crises. E crises, como você sabe, geram oportunidades.

No pós-Revolução Industrial, as empresas, que pensavam apenas em produzir, precisaram aprender a olhar para as necessidades dos clientes. É aqui que entra o customer experience.

(Aliás, vamos combinar o seguinte: vamos abreviar o conceito para “CX”, certo? Fica mais fácil para todo mundo, e é assim que a dinâmica é conhecida mundo afora)

As escolhas, aqui, eram uma imposição da clientela. Caso você produzisse muito, você perderia muito dinheiro por não conseguir vender.

Mais do que isso: com mais concorrência (logo, preços mais baratos), o cliente passava a ser mais exigente. Era dever de uma empresa ouvi-lo – e bem. Se não, a falência era quase certa.

Foi para ouvir o que os clientes tinham a dizer que surgiu o CX. Ou melhor: para pensar em absolutamente tudo que o envolvesse. E esse conceito só evoluiu de lá para cá.

Se o CX surgiu em um momento de crise pós (ou durante) a Revolução Industrial, existem dois outros momentos que catapultaram ainda mais a necessidade de acompanhar os clientes.

A Grande Depressão, decorrida após o crash da Bolsa de New York, em 1929, foi um deles. A crise após a Segunda Guerra Mundial, na década de 1940, idem. 

Em linhas gerais, a dinâmica é uma imensa prática do clichê que falamos acima, que crises geram oportunidades. Errado seria se ver em uma situação ruim e não tirar lições disso, realmente.

Mas… e hoje em dia? Como que eu faço isso?

Falamos bastante aqui acima da evolução do conceito de costumer experience. Para que isso mude, porém, as práticas devem ser atualizadas.

Afinal de contas, o mundo da época da Revolução Industrial é bem diferente do que vivemos hoje em dia, certo? 

As práticas do século XVIII e de 2020, naturalmente, são diferentes demais. E, hoje, existem algumas atitudes muito comuns quando falamos de CX.

Abaixo, vamos trazer as bases da cultura de quem aplica CX nas empresas. Abaixo de cada definição, um rápido descritivo do que estamos falamos

Mas, antes, um lembrete rápido. Absolutamente tudo que falamos, aqui, se refere ao cliente. Logo, pode adicionar a definição “do cliente” ou “ao cliente” em cada uma delas.

  • Jornada

O segmento em que você trabalha, como você deve imaginar, tem pontos fracos e fortes. Temos que focar, aqui, nos fracos. 

Seja a comunicação, a qualidade estética dos anúncios, a dificuldade em captar clientes, a fidelização… não importa qual seja a problemática. Foque nele.

As equipes comercial e de marketing da sua empresa devem transformar as pessoas que interagem, de alguma maneira, com a sua marca. 

Se eles ficam em dúvida em comprar seu produto/serviço, ela deve passar a consumir. Depois, ela deve ser fidelizada. Por fim, deve te indicar. 

Isso, é claro, exige experiência e treino das equipes citadas. Não deixe de investir na capacitação delas. O CX (e toda a sua marca) agradece.

  • Ciclo de vida

Caso não tenha ficado claro até aqui, chegou a hora de você entender algo. Quando falamos de customer experience, falamos de algo que engloba absolutamente tudo entre uma empresa e clientes.

Os especialistas costumam dividir esse “absolutamente tudo” em cinco etapas

  • Segmentação
  • Aquisição
  • Rentabilização
  • Retenção
  • Recuperação

Para isso, é necessário avaliar e refletir sobre indicadores que poucos enxergam algo. Alguém é identificado como cliente? Alguém não comprou? Tudo isso indica algo.

Todos esses detalhes, por menores que sejam, são importantes. A sua equipe deve refletir e identificar quais situações não são atendidas pela sua equipe de vendas.

E, para isso, você já sabe: invista na equipe, nos indicadores e nas ferramentas. 

  • Touchpoints

Uma rápida aula sobre inglês por aqui: “touchpoints” pode ser traduzido, de maneira livre, para “pontos de toque” para a língua portuguesa.

Conotativamente, esse tópico fala, basicamente, do que pode causar algum tipo de interação e/ou relacionamento entre um cliente e/ou uma marca.

Uma lista rápida desses pontos e/ou materiais pode ser encontrada aqui abaixo. É preciso caprichar em cada um deles para atrair clientes:

  • Propaganda convencional e online
  • Banner
  • Blog
  • Site
  • E-mail
  • Loja
  • Call center
  • Aplicativo
  • Chat
  • Promoção
  • Agente virtual

Mais do que caprichar, saiba que cada um desses touchpoints te possibilita encantar. Lembre-se: cada um deles pode ser a primeira impressão de um cliente em relação à marca.

E, voltando aos clichês: a primeira impressão é a que fica, certo? Não desaponte. Essa experiência inicial deve, sempre, ser a melhor possível.

Benefícios

Como você já deve estar imaginando, proporcionar uma boa estratégia de customer experience não é uma tarefa das mais simples e envolve diversas situações.

Mas, acredite: vale a pena. Para saber o que a sua empresa estará ganhando ao apostar em CX, separamos seis benefícios que o seu negócio terá ao fazer tais estratégias da maneira correta:

  • Conhecimento do público-alvo

Isso já deve ter ficado claro, mas é sempre importante repetir. Mas… o que essa ciência a respeito de com quem você quer interagir traz?

Identificar, antecipar e personalizar demandas e desejos do público-alvo é importantíssimo. Eles se sentirão representados, certamente. 

  • Atendimento melhor

As equipes envolvidas no CX da empresa (comumente Vendas/Comercial e Marketing), de maneira quase que espontânea, passarão a tratar melhor os clientes e fornecedores.

Desde que você invista corretamente, os envolvidos terão que caprichar no suporte ao público-alvo – e eles deverão exigir isso um do outro.

  • Eficiência em processos internos 

Não são apenas as equipes diretamente envolvidas em CX que devem passar por uma transformação. Para suprir as novas demandas, Produção e Logística também devem se modernizar.

Tudo isso para, junto com a experiência do cliente, entregar, também, valores competitivos e qualidade digna para quem desejar tornar-se cliente da sua empresa.

  • Fidelização

Aqui, cabe a reflexão: estamos falando desde o começo do texto no cliente. O que ele quer, como você pode melhorar, o que ele precisa.

A tendência, portanto, é que, se você realizar o trabalho da maneira adequada, o cliente volte a fazer negócio com você. Mais do que isso: sua marca será lembrada e indicada.

  • Faturamento

Sabemos que o cliente, no final das contas, quer a melhor relação custo-benefício possível. E sabemos, também, que CX não é algo fácil nem barato. Mas o público sabe reconhecer quem trabalha bem.

Por isso, quando tudo está alinhado, o resultado dos seus esforços serão recompensados. E isso, certamente, será observado no orçamento.

Como eu meço tudo isso?

Após você aprender toda a teoria a respeito de customer experience, chegou a hora de você saber como verificar se o trabalho está sendo bem feito.

As avaliações, porém, não são baseadas em empirismo. Todas elas têm indicadores que as equipes e o empreendedor devem ter conhecimento. Vamos a elas:

  • Net Promoter Score (NPS)

Responder “sim” ou “não”, muitas vezes, não é um indicador dos mais confiáveis para verificar a satisfação de um cliente. Você deve ser mais misterioso.

Pergunte, em uma escala (de 0 a 10, de “péssimo” a “excelente”) o quanto o cliente ficou satisfeito. Sendo menos indireto, o público-alvo fica mais à vontade para refletir.

  • Churn Rate

Caso você tenha algum serviço/produto que precisa de assinaturas, essa métrica é indispensável. Divida o número de cancelamentos pelo total de cliente. Quanto maior o número, mais problemas.

Se não é o seu caso, ele também pode ser útil para apontar queda de vendas – algo muito importante para qualquer empreendedor.

  • Customer Effort Score (CES)

Ótima métrica para revelar a dificuldade do cliente em finalizar uma compra. Indiretamente, isso influencia a satisfação dele. Ninguém gosta de dificuldades, certo?

De 01 a 05, ele indica quão fácil foi efetuar a compra (01 é “muito fácil”, 05 é “muito difícil”). Trabalhe para que o número obtido seja baixo.

  • Customer Satisfaction Score (CSAT)

Aqui, sim, é necessário ser sincero. Faça uma pergunta sucinta: “Como você avalia a sua satisfação com nossos serviços e produtos?”

O segredo, aqui, é verificar o grau de satisfação do cliente, e não apenas quantos deles estão felizes com o seu produto/serviço. 

  • Tempo médio de atendimento

Tome cuidado com esse item. É claro que um atendimento rápido não só é o ideal como deve ser o padrão. Mas tem uma sutil diferença entre ser ágil e ser apressado.

É péssimo ter a sensação que aquela empresa/equipe quer “despachar” o cliente o quanto antes. É necessário ser atencioso e deixar claro, também, o quanto ele é importante.

  • Resolução de chamadas

Mate dois coelhos com uma só cajadada por aqui. Ao ter alguma dificuldade, o cliente entre em contato com a equipe. A resolução dessa chamada deve ser rápida e com um único contato.

Uma chamada demorada causa insatisfação no público-alvo. Duas chamadas, além de potencializar tal agrura, eleva custos e diminui a eficiência.

E a sua customer experience, como está?

Isso que é chuva de conteúdo, não? Saiba que, aqui na ABStartups, diversos temas são esmiuçados das mais diversas maneiras. E você, empreendedor, é o nosso foco.

Falando em conteúdo, nós temos diversas ferramentas para você. A começar pela StartupBase, um imenso banco de dados de empresa de tecnologia em solo brasileiro. 

Nós também temos pesquisas, comunidades (e o mapeamento delas) e, também, conteúdos de maneira geral. 

É claro que não poderíamos deixar de falar, também, do local onde você está. O Blog da Abstartups já falou de uma série de temáticas importantes para todo e qualquer empreendedor.

Acha que você precisa ouvir a voz da experiência? Não tem problema. Temos por aqui uma série de mentorias com diversos empreendedores reconhecidos no mercado de trabalho.

Sabemos que networking também é importante. E nada melhor que um evento para realizá-lo, certo? Na verdade, dois eventos são melhores. E é justamente isso que oferecemos. 

A Conferência Anual de Startup e Empreendedorismo (CASE) e o StartupON abrem portas e experiências para você conversar com outros empreendedores.

Todos esses benefícios, que estão à disposição no nosso portal, se potencializam quando você opta em se associar à Abstartups. Tudo fica ainda mais fácil e você ganha ainda mais.

Ao clicar aqui, você tem acesso aos nossos planos. Certamente um deles, além de te ajudar, caberá no seu orçamento. Você mesmo verá que o investimento vai valer a pena.

Esperamos que a sua customer experience aqui na Abstartups tenha valido a pena. E que, por consequência, você tenha aprendido bastante sobre o tema.

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ABStartups
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