Em algum momento, você deve ter se perguntado de fato, como as empresas crescem e escalam suas operações utilizando a metodologia de Customer Success.
De modo geral, a cultura de Customer Centric, faz com que o cliente seja o centro da sua operação (considerando todos os departamentos e não apenas a área de relacionamento), fazendo com que empresas que se adequam a esse modelo, conquistem um maior índice de satisfação dos clientes e naturalmente maior retenção.
Agregando e entregando valor real que sua empresa dispõe quando realiza uma venda para o cliente é o foco principal para geração de sucesso!
E para que isso ocorra de maneira efetiva e o cliente realmente obtenha sucesso em suas ações, é de suma importância realizar interações produtivas no acompanhamento em todas as etapas na jornada do cliente.
Mas afinal, o que é Customer Success?
Customer Success no inglês ou Sucesso do Cliente, por sua vez, é uma metodologia criada para garantir que os clientes da sua empresa obtenham de fato resultado esperado e com uma experiência adequada, como diria Lincoln Murphy, um dos criadores da metodologia e reconhecido mundialmente por isso.
Parece óbvio, mas não é. Garantir que o cliente obtenha sucesso com o que contratou pode ser complexo e exige método.
E é por isso que em meados dos anos 2000, uma equipe de colaboradores da Salesforce elaborou uma série de ações que logo receberia o nome de “Customer Success”, que, diferente das ferramentas já conhecidas de pós-vendas, SAC, suporte técnico, entre outras, visa realizar atendimentos proativos com seus clientes, antecipando suas necessidades baseando-se em dados para apoiar seus clientes no momento mais apropriado da Jornada, em todo seu ciclo de vida.
Essa metodologia foi criada com o objetivo final de reduzir o churn. E inicialmente, foi conduzida para atender empresas que possuíssem modelos comerciais de negócio com base em recorrência, como por exemplo: empresas de software por assinatura (SaaS/XaaS).
Com o passar do tempo, a metodologia foi crescendo e ganhando espaço também em várias empresas de diversos segmentos distintos.
O que é a Jornada do Cliente?
Em muitos locais na internet, você pode se deparar também com o termo “Jornada de compra”, considerada os passos necessários que a sua empresa precisa executar para atrair novos clientes.
A jornada do cliente pode ser considerada como todo o ciclo de vida do seu cliente, desde o momento que ele é impactado por uma estratégia de marketing e decide que precisa de um produto ou serviço, avalia, busca informações, contrata sua solução e chega até o pós-venda.
De modo resumido, podemos chamar a jornada do cliente como uma experiência completa do seu cliente, ela se inicia desde o primeiro contato ou interação com a sua marca, até o pós-venda.
Neste artigo, iremos considerar a jornada do cliente apenas após a compra, ou seja, quando ele já é de fato cliente e está sendo impactado pelos times que atuam “pós-venda”, não é uma regra, mas normalmente iremos encontrar 4 ou mais fases em uma jornada do cliente:
Onboarding
Essa etapa pode ser considerada uma das mais importantes da jornada, já que é onde boa parte dos clientes desistem do produto/serviço. Para garantir que os resultados positivos aconteçam, os primeiros passos são fatores cruciais de sucesso. Aqui é o começo de uma relação de sucesso e seu cliente já precisa entender o valor da sua solução nesse estágio através de ações planejadas.
Adoção
Após receber o que era necessário de informação, treinamentos e configurações no onboarding, esse cliente está pronto para adotar o seu produto, mas atenção: o fato dele “estar pronto” não quer dizer que ele vai adotar seu produto automaticamente. É necessário conduzir o cliente ao caminho adequado para ele receber as entregas apropriadas no momento certo.
Crescimento/Expansão
Quando a entrega do resultado desejado pelo seu cliente de fato acontece, nasce uma grande oportunidade para o seu negócio: a expansão.
Para que a sua empresa não perca oportunidades e deixe “dinheiro na mesa”, é indispensável que a sua jornada possua uma etapa pensada na expansão. É nesse momento que o time de CS pode atuar apresentando os resultados positivos entregues até o momento e apresentar as novas soluções que a empresa possui e irão ajudá-lo a alcançar ainda mais sucesso.
Renovação
Nessa etapa é necessário avaliar de modo panorâmico toda a jornada que o cliente percorreu na sua empresa. Considerando as etapas é possível mensurar se o cliente obteve sucesso e este é um ótimo momento para avaliar resultados não esperados para criar ações de reversão.
Considerando o sucesso nas ações, o cliente vai renovar de forma espontânea e dificilmente ele irá realizar um pedido de cancelamento.
O ciclo de vida do cliente pode ser considerado como uma “história” com sua marca. Lembrando que o percurso na jornada, não ocorre de um dia para o outro.
Definindo uma jornada do cliente que será adaptada ao seu negócio e serviço, sua empresa pode acompanhá-lo e saber exatamente em qual estágio ele se encontra. E por análise com base em dados, é possível mensurar determinados gaps em processos, que fazem o cliente não avançar em todas as etapas e ainda cancelar sua assinatura em determinados produtos e serviços.
Customer Success como expansão de receita
Após muitas empresas escalarem seus resultados e perceberem os ganhos que a Cultura de CS pode trazer para seus clientes e seus próprios resultados, nos últimos anos, diversos segmentos além de serviços ou softwares recorrentes passaram a implementar suas estratégias orientadas ao cliente.
Além disso, clientes satisfeitos se tornam embaixadores da sua marca, e por sua vez, defendem a sua empresa como um fiel advogado. Conforme mostra a pesquisa da KPMG’s Consumer & Retail, onde 86% dos clientes que são considerados fiéis à marca, são inclinados a indicarem o seu produto ou serviço.
Com isso, é possível considerar que a médio prazo, seu time de vendas também será beneficiado e terá uma maior performance nos ganhos, visto que indicações são consideradas um meio facilitador para obter novos clientes satisfeitos.
A sua empresa terá crescimento com Customer Success quando o acompanhamento realizado com seus clientes for estratégico para que eles alcancem o resultado esperado com a experiência apropriada. Quando toda empresa atuar focada no sucesso dos seus clientes, sucesso a sua empresa terá.
