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Relevância: a chave para construção de relacionamento com clientes

Construir e manter um  relacionamento com clientes sempre foi um desafio para qualquer empresa. Transformar essa relação em uma parceria torna o desafio ainda maior. Para o artigo deste mês, convidei o Rodrigo Lattaro, Head de Trade Marketing da Acesso Digital, para compartilhar a experiência que tivemos com a criação deste programa de relacionamento.

Com a palavra, Rodrigo. 

A Acesso Digital é um Idtech B2B com foco em clientes enterprise, portanto a construção de parceria com nossos clientes nos ajuda a manter os laços fortes e a construir pontes com novos prospects. Para construir qualquer projeto nesta área o primeiro passo é entender que como em todo relacionamento esta parceria requer tempo e consistência. 

Para começar essa jornada há uma regra simples: OUVIR! Ouvimos nossos clientes e prospects por meio de pesquisas com apoio do time interno de atendimento, vendas, para entender com quem e como deveríamos falar. 

Mapeamento feito e estudado entendemos quais ações seriam capazes de levar valor a esta relação:

Report de dados. A maioria dos entrevistados sentia a necessidade de entender melhor nosso negócio por meio de números,em formato de rápida leitura e de fácil entendimento.

Tendências de mercado. Entender mais sobre diferentes diversos setores e pessoas especialistas  para falar sobre o assunto. Outro resultado foi que uma grande maioria gostaria de aprender mais sobre o rumo que o nosso negócio estava tomando através de pessoas referências, porém não sem tempo para ver vídeos longos ou qualquer atividade que tomasse tempo nessa rotina doida que vivemos.

Cases de sucesso. Aqui não tem novidade. Sem dúvida o melhor jeito de fazer com que um prospect se senta seguro comprando ou contratando um serviço é colocando nosso próprio cliente para vender por nós. O melhor jeito de passar confiança, não é?

Entendimento do nosso produto. Como explicar um serviço de tecnologia com funcionalidades diversas de forma simples e funcional. A carência de mais e mais informações falou mais alto dentro das necessidades coletadas.

Prontos para ação, colocamos o cliente no centro, mapeamos as necessidades e entendemos as dores para trazer os melhores formatos de entregas.Nosso programa de relacionamento hoje tem quatro grandes atividades derivadas das necessidades acima mencionadas.

– Relatório de dados: entregamos para os clientes no formato de vídeo cartelado de apenas um minuto com todos os principais dados do negócio.

As tendências de mercado se transformaram no nosso podcast com convidados especialistas  e de alta relevância  falando sobre temas importantes de forma simples.

– Estruturamos também os nossos cases de sucesso. Convidamos nossos principais clientes para compartilhar os resultados e em montamos um material de fácil leitura e entendimento, além de usarmos múltiplos formatos, de webinars a pdfs. 

– E para explicar o nosso produto de forma simples, criamos pílulas rápidas no YouTube explicando nossas funcionalidades de forma super didática.

Nos primeiros já tínhamos uma base com mais de 400 pontos focais e de 200 empresas diferentes recebendo um conteúdo por semana.E hoje nossos principais convidados dos quadros são nossos parceiros que ajudam na construção de conteúdos cada vez melhores e relevantes. .

Mas como saber se você deve montar um programa de relacionamento em sua startup? Comece identificando o que seus clientes fiéis mas gostam no seu produto e serviço. Entenda então as barreiras que você tem enfrentado para expandi-lo no mercado. Caso os atributos percebidos pelos atuais clientes possam te ajudar a quebrar as barreiras de compra, provavelmente faça sentido ter o programa. Quanto do seu negócio você ainda pode expandir na sua base de clientes? Se você ainda tem espaço para crescer dentro dos clientes atuais, pode valer a pena também. Decidiu seguir por este caminho, comece ouvindo o cliente, vá testando formatos e conteúdo e meça os resultados. Expanda apenas o que fizer sentido. Que seus clientes se tornem seus embaixadores!

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