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Série: O impacto do Marketing Digital na taxa de churn de empresas SaaS

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Em nosso último post falamos falamos sobre “O impacto do Marketing Digital no LTV de empresas SaaS”. Se você ainda não leu, vale a pena conferir para entender melhor como o Inbound Marketing se aplica a empresas como a sua.

Uma das métricas mais temidas por empresas com modelo de recorrência, a taxa de churn (ou taxa de cancelamento) diz muito sobre a saúde de um negócio. É por meio dela que a empresa consegue entender se o seu produto/serviço tem relevância para o mercado, se atende as necessidades do cliente e se consegue dar o suporte necessário para que esses consumidores tenham sucesso na utilização do software. Caso não haja satisfação ou o cliente não veja real valor naquilo, ele certamente cancelará o serviço.

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Portanto, essa taxa está diretamente ligada à capacidade de uma empresa em reter seu cliente. Então, se determinada empresa acabou de abrir e adquiriu 50 clientes no primeiro mês e no mês seguinte perdeu 3 desses clientes, está com uma taxa de churn de 6%. Não parece muito assustador em um primeiro momento, certo? Contudo, a medida que a empresa ganha escala e passa de 50 para 5000 clientes e mantém a mesma taxa, a perda será de 300 clientes.

Para calcular essa porcentagem em determinado mês, basta dividir o número de clientes que cancelaram o serviço naquele período pelo número de clientes no início do mês. De acordo com benchmarks do mercado, o ideal é que taxa de churn anual seja de 5 à 7% (0,42 à 0,58% ao mês). Quer saber como o Marketing Digital impacta nesse resultado? Confira:

Atração de clientes com perfil ideal

A primeira grande característica do Inbound Marketing, metodologia aplicada do Marketing Digital (apresentamos melhor o conceito no post sobre CAC), é a atração de Leads com perfil qualificado. Ou seja, por meio do conteúdo, você faz com que as pessoas que tenham interesse no assunto do qual a sua empresa trata (negócios, RH, gestão de frota, agropecuária etc.) venham até a sua empresa.

Se partirmos do pressuposto de que a empresa desenhou todo o passo-a-passo da estratégia de Marketing Digital, como a criação de persona, a definição da jornada de compra e dos canais de aquisição, entre outros, sabemos que grande parte daqueles que consumirem os conteúdos terão perfil de Ideal Customer Profile (ICP). Além disso, ao qualificar os Leads de acordo com o fit (perfil) e o grau de interesse que possuem, a empresa evitará a quebra de contrato por uma venda não qualificada.

Criar fluxos de email para incentivar o uso da ferramenta

Se um cliente não utiliza o seu produto ou serviço há semanas, é possível que ele esteja prestes a cancelar o contrato com a sua empresa. Afinal, ninguém gosta de pagar pelo que não está utilizando. Por outro lado, quanto mais seu cliente andar na curva de aprendizado sobre o seu produto, ou seja, quanto mais você manter seu cliente na base e educá-lo nas diversas fases de uso, menores as chances dele cancelar.

Assim, caso a empresa perceba que determinado cliente está há muito tempo sem utilizar o produto ou serviço, poderá mandar um email falando que percebeu que ele não usa a ferramenta a X dias, perguntando se precisa de alguma ajuda e oferecendo um conteúdo complementar para ajudá-lo a alcançar resultados. Quando recebe uma comunicação “personalizada” assim, as pessoas tendem a dar mais  importância. Afinal, quem não gosta de ser lembrado por uma empresa da qual é cliente?

Dessa forma, a organização aumenta as chances daquele consumidor voltar a usar a sua ferramenta ou de ao menos demonstrar que está com dificuldades. A partir disso fica mais fácil lidar com a situação antes que vire um cancelamento. Toda essa personalização de emails pode ser feita de forma mais escalável por meio de uma plataforma de automação de marketing.

Comunicação por email segmentada por grupos de interesse

A empresa também poderá utilizar a automação de marketing para mostrar novidades e novas features do produto. A segmentação do envio de emails também pode ser bem útil neste momento, já que permite falar diretamente da realidade daquele grupo de clientes. Então, se a empresa oferece um CRM e lança uma nova possibilidade de integração com ferramentas de suporte e atendimento ao cliente, por exemplo, vale criar grupos de interesse (setor de atuação, cargo do contato etc.) para direcionar melhor a comunicação na hora de notificar.

A ideia aqui é continuar provando valor e mostrando todas as novas possibilidades de uso e de ganhos que sua empresa oferece, além de apontar casos de uso de outros clientes com perfil semelhante (mesmo segmento, tamanho ou desafio, por exemplo) que alcançaram resultados concretos utilizando o seu produto. Com o Inbound Marketing e as ferramentas certas, a empresa consegue manter o contato próximo com seus consumidores de forma automatizada e fazer com que eles lembrem por que continuam precisando do serviço ou produto mesmo depois de muito tempo.

Esperamos que tenha gostado do terceiro post da série. Aguardamos você no próximo texto, no qual falaremos sobre como o Marketing Digital afeta a receita mensal recorrente (MRR) de empresas SaaS. Até lá!

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