CRM para aprimorar gestão e processos

Faz muito tempo que vendas deixou de ser algo que se faz apenas com base no “feeling” do gerente comercial e de vendedores experientes. Cada vez mais o processo comercial, envolvendo vendas, marketing e atendimento ao cliente, tornou-se o eixo central das estratégias corporativas. Afinal, estamos na era do cliente. Em grande medida, foi esta a revolução feita por startups como Uber e FitBit. Oferecer uma experiência superior aos clientes e torná-los assim viciados em suas marcas.

Nesse contexto, o uso de um software de CRM é um grande diferencial, pois gera um efeito positivo na gestão e nos processos das empresas, em especial das que passam por mudanças constantes. A atenção ao cliente não é um “puxadinho” em uma organização. É a razão de sua existência.

O CRM fornece relatórios gerenciais para auxiliar na estratégia e tomada de decisão dos gestores e proporciona soluções e facilidades para o marketing das empresas. Ele também é essencial para a elaboração de uma estratégia efetiva em meio a tantos dados gerados e compartilhados pelos usuários na internet.

Quer entender mais sobre como um CRM pode ajudar suas estratégias de marketing? Então continue a leitura:

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Como funciona um CRM

Antes de entendermos como trabalhar o marketing digital com o auxílio do CRM, é preciso compreender exatamente como esse software funciona. Ele age como um intermediário das relações das empresas com os clientes ou clientes em potencial, registrando todas as interações, desde os primeiros contatos até o fim do relacionamento com o cliente.

De forma mais concreta, a partir do momento em um potencial cliente (que recebe o nome de “lead”) é cadastrado, todas as interações, conversas, e eventualmente até algumas ações (como clique em um determinado link de e-mail) são armazenadas no sistema.

Mais do que apenas registrar a troca de informações, a ferramenta permite à empresa se relacionar diretamente com os clientes de forma mais rápida e fácil, por meio da criação, personalização e envio automático de e-mails e mensagens por outros canais de comunicação, colocando em prática várias jornadas de cliente e promovendo a automação do marketing. Para que esses disparos sejam mais efetivos, o software extrai dados como nome, cidade ou quaisquer outras informações relevantes que constarem no cadastro da base de leads.

Como se isso não bastasse, também é possível criar parâmetros para os diferentes estágios de comunicação com os leads. Dessa maneira, cada contato recebe o tipo de comunicação que for mais adequada à fase de compra em que ela se encontra.

Por exemplo, nas primeiras interações, e-mails mais genéricos serão enviados. Caso a lead clique em algum link de acesso ao site, ela começa a receber materiais mais específicos, até a sinalização uma eventual necessidade de contato direto por parte do time comercial.

Para que saiba, 88% dos profissionais de marketing de alto desempenho acreditam que jornadas do cliente são essenciais para a estratégia de marketing.

Indicadores gerenciais

Além de facilitar a comunicação com os clientes e leads, o CRM também facilita a obtenção de indicadores para uso gerencial pelas lideranças das equipes de marketing e vendas, tornando processos mais ágeis e simplificando a gestão. Como todas as ações e interações ficam registradas no sistema, é possível extrair uma série de relatórios e dados, com informações como:

  • de onde vem a maior parte dos clientes;
  • quantas tentativas são necessárias para fechamento de uma venda;
  • qual é foi quantidade de contatos feito por cada membro da equipe;
  • entre vários outros que dependem também do modelo de negócio adotado pela empresa.

Com base nesses dados, é possível, antes de tudo, entender onde estão os gargalos nos processos de marketing e vendas da empresa e, depois, compreender quais iniciativas têm dado melhor resultado. A partir de então, é possível traçar planos para solução de problemas e reforçar o que está dando certo.

Assim, é possível perceber que o CRM possibilita a solução de um dos maiores problemas do marketing, que é justamente a ausência de dados e informações para a tomada de decisões.

Como o CRM pode auxiliar o marketing digital de forma estratégica

Já deu para ver até aqui que o CRM veio para facilitar a vida dos gestores e auxiliar as empresas a montarem uma estratégia de marketing digital mais efetiva. Essa ajuda estratégica pode ser pensada de duas formas principais.

A primeira delas justamente está na definição de fluxos e processos de marketing, vendas e pós vendas; a segunda forma é por meio do monitoramento de métricas e indicadores de desempenho.

Estruturando a estratégia no sistema

Cada empresa ou modelo de negócio tem sua forma própria de tocar os processos de marketing e comercial. Por exemplo, em uma empresa que vende seus produtos pela internet — o chamado e-commerce —, esses processos ocorrem de forma mais simples, mas não menos importantes.

Ao se cadastrar no site para efetuar uma compra ou executar outra ação qualquer, o consumidor começa a deixar dados no sistema, como quais produtos ele pesquisou, quais compras ele efetuou, quais itens ele colocou no carrinho de compras, entre outras. Com base no interesse do cliente, ele pode ser cadastrado em diferentes listas para o envio de e-mails e ofertas.

Empresas com um processo comercial um pouco mais complexo e longo também conseguem estruturar uma estratégia de marketing digital via CRM. Para isso, é preciso que haja um entendimento prévio entre os times de marketing e vendas para definir critérios operacionais claros.

Ambos os times devem estar de acordo, por exemplo, sobre quando um contato deve ser encaminhado para um vendedor ou quando ele ainda deve ser melhor trabalhado pelo marketing. Outro ponto a ser definido é de quanto em quanto tempo uma negociação mal-sucedida retorna à base do time de vendas para nova abordagem.

Utilizando os indicadores

Já diz uma máxima conhecida do marketing que você não pode aprimorar o que não pode medir. Sem métricas, é impossível gerir com eficiência, traçar e eventualmente corrigir uma estratégia de marketing.

Esse é justamente um dos pontos de atuação de um CRM. Ele possibilita que os gestores tenham uma visão exata e consolidada do comportamento dos seus clientes online, a partir de métricas claras. Essas informações são preciosas para aprimorar uma estratégia de marketing digital de uma empresa. Sem ela, as decisões seriam tomadas às cegas, o que diminui bastante as chances de sucesso.

Já deu para perceber que o CRM é uma solução ampla e, que sendo utilizada da forma correta, oferece as bases para uma estratégia bem elaborada assim como aumentar as vendas. Assim, esse software é o braço direito para marketing e vendas alcançarem interagirem de maneira eficiente com o mercado. E há muita evolução esperada, como o uso ativo de inteligência artificial, que ajudará os vendedores a priorizarem as oportunidades com maior chance de fechar, entre outras vantagens.

Gostou desse artigo? Quer entender mais sobre quais funcionalidades um CRM deve ter para que sua pequena empresa possa aproveitar todos esses benefícios? Então confira também nosso artigo sobre isso!

About the Author:

Daniel Hoe
Formado em Engenharia Elétrica pela Universidade de São Paulo e Mestre em Administração pela London School of Economics (LSE). Com um background diverso, o profissional atua como diretor de Marketing da Salesforce para a América Latina desde 2014. A Salesforce é a empresa inovadora por trás da plataforma de CRM nº 1 do mundo. A Salesforce é também líder mundial em aplicativos para atendimento ao cliente, marketing digital e desenvolvimento de apps (PaaS).