Atendimento ao cliente integrado: um por todos, todos por um

Hoje em dia, a comunicação vai em todas as direções: e-mail, chat, mensagens em aplicativos, redes sociais como Twitter, Facebook, etc… Cada vez existem mais opções de interação.

Para os usuários, não importa qual é o canal de suporte prioritário da empresa. Eles usam o que for mais fácil em um determinado momento. Como a maioria das perguntas surgem quando as pessoas estão usando um produto ou serviço, é necessário garantir que a maneira de entrar em contato com a equipe de suporte seja fácil de identificar. Além disso, com as ferramentas certas, é possível oferecer um melhor atendimento ao cliente. A Zendesk pensou em diferentes soluções que podem ser implementadas para aprimorar a experiência do cliente. Nossos produtos tentam abrir o caminho para chegar lá, com particularidades para cada necessidade.

Com os softwares de atendimento ao cliente, as empresas podem responder às consultas dos clientes com mais facilidade. Para isso, é necessário concentrar as conversas de suporte em um só lugar.

Juntar não é igual a integrar

Em uma pesquisa da Loudhouse, 63% dos entrevistados disseram que esperavam ter várias opções de canais para escolher. No entanto, a mudança entre canais nem sempre é fácil. De acordo com uma pesquisa da Zendesk, os clientes de 18% das empresas entrevistadas acham que essa transição dificulta o processo de atendimento.

Acontece que ter vários canais não significa que eles estejam integrados. Existem softwares de atendimento ao cliente que integram os canais para facilitar o caminho dos clientes e dar respostas muito mais rápido, mesmo se as consultas vierem de vários tipos de canais. Por exemplo, o help desk da Zendesk ajuda a simplificar o atendimento ao cliente com ferramentas que ajudam a economizar tempo, como os disparadores e as automatizações.

Dessa forma, é possível melhorar as relações entre as empresas e os clientes. O Zendesk Support oferece inúmeros benefícios, precisaríamos de muito mais páginas para falar de todos eles. Por isso, reunimos todas as informações em um e-book, que você pode consultar para tirar todas as suas dúvidas. Mas para começar, vamos contar alguns benefícios do atendimento ao cliente integrado.

O que significa oferecer atendimento ao cliente integrado?

Significa oferecer todos os canais de suporte, mas não necessariamente o tempo todo e em todos os lugares. Significa reunir todas as informações dos clientes em um só lugar para que a comunicação entre a empresa e os consumidores seja eficaz, pertinente e pessoal, independente do canal de atendimento escolhido. Confira também estas dicas para conseguir oferecer um atendimento ao cliente integrado:

  1. Aumentar a resolução no primeiro contato

Quando há menos chamadas ou contatos repetidos, os agentes podem se concentrar em coisas mais importantes, e os usuários podem resolver os problemas mais rápido. Alguns softwares de atendimento ao cliente usam o sistema de gerenciamento de tickets para oferecer respostas mais rápidas.

       2. Aumentar a produtividade dos agentes

Oferecer atendimento ao cliente integrado pode significar a redução do tempo médio de atendimento, o que aumenta a eficiência dos agentes e o retorno sobre o investimento.

        3. Reduzir a necessidade de capacitação

Prever as necessidades da área de atendimento ao cliente pode ser difícil. Uma solução de suporte ágil reduz o tempo e o trabalho necessários para capacitar os novos agentes.

        4. Permitir que os clientes tirem dúvidas por conta própria

O autoatendimento não só reduz a carga de trabalho dos agentes, mas também ajuda os clientes a encontrar as próprias soluções e resolver alguns dos problemas mais comuns.

           5. Melhorar os processos e eliminar a redundância

Escolhendo um software de atendimento ao cliente que ofereça inteligência empresarial, você poderá evitar os problemas antes mesmo que eles surjam.

         6. Aproveitar ao máximo as opiniões dos clientes

Quando o cliente é ouvido, ele se transforma em um defensor fiel da marca, além de ser um fator importante de feedback para a empresa.

A experiência do cliente está sendo cada vez mais observada, e é através dela que se torna possível a satisfação e a fidelização de um cliente. Por isso, se atentar a uma necessária integração na frente do atendimento é imprescindível para o crescimento de uma empresa focada no cliente e, acima de tudo, no cultivo de bons relacionamentos.

 

About the Author:

Maira Gracini
Maíra Gracini é Diretora de Marketing da Zendesk América Latina. Maíra tem mais de 10 anos de experiência em marketing, comunicações, sales enablement e inteligência de mercado, com foco no mercado B2B, e uma paixão por TI e SaaS.