Entenda toda a experiência do cliente
A compra de um produto ou serviço é apenas uma das etapas de um longo caminho que o cliente percorre – desde o topo do funil, no qual ele é exposto ao cenário que a empresa atua, percorrendo o meio, onde as soluções da empresa são inseridas nesse contexto, até chegar no fim do funil, com a oferta do produto como solução para um problema. Uma experiência negativa em qualquer parte desse caminho pode fazer com que a empresa perca o cliente, por isso é necessário entender toda a experiência dele: da percepção inicial até o suporte pós-venda. As empresas que conseguem identificar esses pontos de contato e aprender com eles podem aumentar a fidelização dos clientes e, no fim das contas crescer.
O que é um ponto de contato?
Os pontos de contato com o cliente são todos os momentos em que ele tem contato com uma marca: antes, durante e depois da compra. Para aumentar o índice de satisfação, é necessário acompanhar e ouvir os clientes em todas as etapas do caminho e, assim, melhorar.
Identifique os pontos de contato com o cliente
Ao longo do caminho do cliente, há muitos pontos de contato, que costumam se dividir em muitas etapas, como percepção, avaliação, compra, uso, nova compra e fidelização. Para simplificar a identificação, podemos dividir os pontos de contato em três etapas comuns:
Antes da compra
Alguns pontos de contato comuns nessa etapa são, por exemplo, diferentes táticas de marketing, como anúncios, mala direta, sites, depoimentos, seminários, análises de produtos ou atividades em redes sociais. Lembre-se de sempre manter seu site atualizado, pois ele é uma das vitrines mais importantes da sua marca. O primeiros pontos de contato também podem ser no atendimento que é feito na loja ou o atendimento online, o SAC.
Não se esqueça de acompanhar as negociações perdidas para saber por que elas deram errado. Essa é a melhor maneira de melhorar para a próxima vez.
Durante da compra
Nessa etapa, temos o ponto de venda em si, que pode ser uma loja física, uma loja online, um revendedor, representantes de vendas, catálogos, etc. É mais provável que o cliente entre em contato com um integrante da sua equipe de vendas ou com um call center.
Depois da compra
Essa etapa tem vários pontos de contato, de acordo com o seu tipo de negócio. Alguns pontos comuns costumam ser atendimento ao cliente, cobranças, devoluções, boletins informativos, avaliações, etc.
Se você não sabe quais são os pontos de contato com o cliente, pode ser uma boa ideia se colocar no lugar do cliente e analisar o processo de compra sob o ponto de vista dele – qual o caminho que ele percorrerá?
Os pontos de contato são a experiência que o cliente tem com a sua empresa por isso identificá-los é essencial. Só assim é possível ver o panorama completo e mapear todo o caminho do cliente. Alguns pontos de contato são mais importantes que outros, mas o mapeamento pode ajudar a avaliar a experiência do cliente e fazer melhorias em todas as etapas.
Use os pontos de contato para pedir feedback e melhorar o caminho do cliente
Depois de identificar os pontos de contato, é hora de começar a analisar todas as etapas com o objetivo de identificar áreas em que as expectativas do cliente não são atendidas. Usar pesquisas de feedback do cliente nos pontos de contato mais importantes é uma boa maneira de descobrir o que o cliente realmente acha do seu trabalho. Estes são alguns exemplos de pesquisas de satisfação do cliente que podem ser usadas em diferentes etapas e podem ajudar no atendimento ao cliente:
Antes da compra: painéis para testar a eficácia de anúncios, comentários no site, pesquisas de opinião, pesquisas em redes sociais, análises de perdas e ganhos, etc.
Durante a compra: tablets nos pontos de vendas, formulários de feedback dos clientes depois da compra, pesquisas de feedback automatizadas por SMS ou e-mail, etc.
Depois da compra: pesquisas para aumentar a fidelização dos clientes e as recomendações, questionários sobre o atendimento ao cliente, avaliações de eventos, etc.
Feche o círculo do feedback
Não esqueça que as empresas bem-sucedidas colocam o cliente em primeiro lugar e sempre pensam nos interesses e na experiência do cliente na hora de desenvolver processos, produtos ou serviços.
Portanto, essas empresas sempre buscam soluções para fechar o círculo do feedback, ou seja, fazer com que os comentários dos clientes cheguem até todos os funcionários relevantes, mas também que possam ser vistos pelos próprios clientes, por exemplo com painéis com dados em tempo real. Se isso não acontece, os clientes ficam frustrados e têm uma experiência ruim.
