A Inteligência Artificial (IA) está revolucionando os negócios, e os chatbots, alimentados por essa tecnologia, estão se tornando um canal prático de atendimento ao cliente. No melhor dos casos, os clientes nem conseguem perceber se estão conversando com um humano ou com um computador.
A Inteligência Artificial avançou muito no reconhecimento de conteúdo e de contexto nas solicitações e perguntas dos clientes, e agora, de acordo com a Gartner, é uma das principais tendências em tecnologia.
Chatbots: uma revolução no atendimento
Os chatbots de atendimento ao cliente costumam responder perguntas com base em palavras-chave. Os sistemas mais básicos faziam apenas a busca de documentos, e às vezes isso não funcionava muito bem. Por exemplo, lembra quando você fazia perguntas à assistente do smartphone e recebia respostas que não tinham nada a ver, chegando a ser engraçadas? O computador reconhecia as palavras-chave, mas não o contexto em que elas estavam sendo usadas, ou seja, não reconhecia a maneira como as pessoas falam naturalmente, e isso provocava muitas frustrações. No entanto, os sistemas de atendimento ao cliente melhoraram muito hoje em dia e continuam se desenvolvendo cada vez mais.
De acordo com Tatiana Piloto, gerente-geral da Zendesk, o uso de processos de linguagem natural e machine learning foi revolucionário. Com isso, os assistentes virtuais conseguem definir as ações que devem executar e também entendem o significado das palavras em diferentes combinações, além de fazer perguntas para definir contexto e intenção. Assim realmente podem ajudar o cliente.
Porém, pelo menos no futuro próximo, os chatbots não vão substituir totalmente os humanos nas centrais de atendimento ao cliente, mas sim ajudar com algumas tarefas, como solicitações, perguntas e reclamações mais fáceis de resolver. Os melhores sistemas de chatbots conseguem reconhecer a irritação do cliente e transferir a interação para a central de atendimento da empresa. Por isso, eles estão sendo cada vez mais aceitos pelos usuários.
Por que o chatbot
Confira os principais impactos da Inteligência Artificial e dos chatbots sobre o atendimento e a experiência do cliente:
1.O chatbot não dorme:
No atendimento ao cliente, o que importa é a conveniência, e a disponibilidade 24h contribui muito para isso. Uma forma econômica e prática de oferecer suporte básico é usar chatbots, pois eles podem reconhecer emoções, como irritação, confusão, medo e alegria e, como mencionamos antes, se detectarem que o cliente está nervoso, irritado ou frustrado, transferem a interação a um humano que possa resolver a situação. Isso ajuda a reduzir o número de funcionários necessários para o período noturno, por exemplo.
2. O chatbot reduz o tempo de espera:
A espera no atendimento ao cliente gera muita insatisfação. Uma pesquisa feita recentemente pela Zendesk apontou que 56% dos brasileiros preferem ficar parados no trânsito do que ligar para um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Com os chatbots, o cliente não precisa mais ficar esperando até o próximo agente ficar disponível.
3. Personalização da experiência do cliente:
Os chatbots são ótimos aliados para registrar dados dos clientes a partir de interações de suporte. Afinal de contas, eles são computadores. A vantagem é que os agentes humanos podem usar essas informações para personalizar as interações com os clientes. Eles funcionam como assistentes virtuais que dão informações sobre o cliente em tempo real, assim o agente pode oferecer as melhores soluções com base nas necessidades atuais do cliente e também nas interações anteriores que ele teve com a empresa.
4. Os chatbots podem criar relacionamentos:
Muitas empresas gostariam que os agentes tivessem mais tempo para entrar em contato com os clientes de forma proativa. Os chatbots podem ajudar com isso! De certa forma, eles já estão provocando uma revolução nesse setor. Por exemplo, eles podem enviar um e-mail ou uma mensagem de texto para dar parabéns no aniversário do cliente ou para perguntar se ele está gostando de um produto ou serviço da marca, ajudando na fidelização. Você pode achar estranho, mas os chatbots mais avançados conseguem oferecer experiências mais cordiais que os próprios humanos. Afinal de contas, eles nunca acordam de mau humor e não se irritam com os clientes.
Há vários estudos e pesquisas que indicam que os clientes querem soluções rápidas e sem atritos para os problemas, além de respostas para as dúvidas. É claro que a Inteligência Artificial e os robôs ainda não são totalmente aceitos. Alguns clientes estão acostumados a falar com uma pessoa pelo telefone e têm dificuldades para aceitar a novidade. No entanto, cada vez mais clientes estão abertos à nova tecnologia, especialmente se for para ter uma experiência melhor. Por exemplo, segundo uma pesquisa conduzida pela agência Opinium em parceria com a Zendesk em 2017, o autoatendimento é a segundo meio preferido (cerca de 21% dos brasileiros) para resolução de dúvidas.
Conforme a tecnologia evolui, e a aceitação aumenta, os chatbots com Inteligência Artificial passam a ter uma função ainda mais importante para o suporte e atendimento ao cliente.
