Um dos principais desafios de uma startup é “brigar acima do seu peso” e oferecer uma experiência ao cliente superior à de uma grande empresa (tipicamente o líder de mercado onde a startup quer causar ruptura). A boa notícia é que a revolução de cloud e SaaS democratizou o acesso à tecnologia, possibilitando que empresas de todos os tamanhos tenham acesso ao mesmo tipo de plataforma para vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Especificamente em marketing, o conceito de jornada do cliente pode causar um impacto relevante nos negócios da sua startup. Segundo o Salesforce Connected Small Business Report 2016, só 15% das companhias de pequeno porte criam jornadas individualizadas de marketing.
A jornada em muito se assemelha ao funil de vendas, já que em ambas a finalidade é elencar as etapas que um cliente passa até concluir uma compra. Enquanto o funil tem uma concepção mais voltada para um sistema onde os leads se encontram, a jornada tem um enfoque no consumidor, na maneira como inicia e encerra um processo de compra. Esta é uma abordagem fundamental para o marketing ter um papel de liderança em uma startup.
No caso do restaurante a jornada do cliente considera os pontos que envolvem desde o primeiro momento, o de conhecimento/consciência, quando o consumidor pode estar com fome ou está entediado em casa. Passa por um segundo momento, o de consideração, quando essa pessoa perceber que precisa comer algo ou precisa sair de casa. Por fim, chega ao estágio de decisão, no qual o cliente decide por ir em algum restaurante e escolhe o que mais lhe convém.
Você percebeu que há uma certa complexidade nesse processo, não é? Contudo, conquistar mais resultados em suas estratégias de marketing fica mais fácil e previsível a partir do momento que ele pode é automatizado (inclusive com uma mãozinha da inteligência artificial), ele se torna uma solução para o seu negócio, especialmente para as companhias de menor porte, que precisam diminuir gastos com atividades operacionais. É um retorno que se traduz em economia na geração de leads, redução nos custos de aquisição de cliente, aumento nas vendas qualificadas e maiores índices de fidelização e recompra.
Este processo de automatização é possível a partir do mapeamento da jornada do cliente e configuração da automação, descritos a seguir.
Mapeie a jornada do cliente
A primeira coisa que se deve ter em mente é que cada público possui uma jornada diferente em relação a uma empresa, marca, produto ou serviço. O caminho até a compra de um refrigerante certamente é mais curto e simples do que a aquisição de um pacote de viagens. Portanto, é muito importante conhecer sua(a) oferta(s) e, principalmente, as suas personas e como elas agem nas três etapas já destacadas: conhecimento, consideração e decisão.
É importante ter as respostas para as seguintes questões envolvendo o seu público:
- Qual meio ele utiliza para resolver suas dúvidas iniciais? Pesquisa no Google, lê blogs, rede social…
- Como ele realiza essa pesquisa? As palavras-chave utilizadas, os sites que ele acessa…
- Quais perfis em redes sociais ele segue para se informar sobre o assunto? Importante saber quais são essas redes também;
- Quais são seus reais problemas, desafios e objetivos? Deve-se entender as dores da sua persona;
- Quais são os principais fatores que pesam na hora de avaliar as opções para solucionar suas necessidades? Entender as objeções e barreiras no momento de consideração;
- Quem e o que influencia sua decisão de compra? Compreender o que pode interferir em uma venda (uma pessoa próxima, o preço, a customização da oferta, etc.).
Fazer esse estudo/pesquisa junto ao seu público-alvo e, posteriormente, criar personas é fundamental para construir uma base inicial de dados que dê sustentação a sua estratégia de marketing. Consequentemente, você terá um embasamento necessário para abastecer sua plataforma de automação e otimizar a jornada do cliente.
Configure a automação
O trabalho de automação, como você já deve imaginar, parte de um ajuste inicial na plataforma que definirá o caminho que cada cliente tomará a partir de suas interações. Esses caminhos também são conhecidos como fluxos de nutrição, que falaremos mais dele daqui a pouco. Antes você precisa focar no processo inicial, nas maneiras de fazer seu cliente chegar até seu site e se interessar por seu conteúdo (que alguém deve produzir, o sistema se encarrega de publicar e gerar relatórios com seus resultados).
Primeira fase – Consciência/Conhecimento
Nessa primeira etapa o foco é atrair e ajudar as pessoas que estão descobrindo o seu problema e querem solucionar dúvidas mais gerais sobre essa necessidade – muitas vezes nem descoberta ainda. Esse é um grupo mais numeroso de interessados que se encontram no topo do funil de vendas. Entre os elementos que precisam ser trabalhados estão:
- A montagem de um calendário de publicação e um armazenamento de postagens para o blog;
- O agendamento de postagens para as redes sociais;
- A definição de landing pages para a captura de informações de contato e conversão de visitantes em leads;
O monitoramento de dados de acesso e interação dos usuários no site e nas mídias sociais.
Segunda fase – Consideração
Agora o momento é de se relacionar com aquele novo contato. O visitante passa a se tornar um lead, pois demonstrou um interesse inicial no que você pode vir a oferecer. Contudo, ele continua pesquisando e avaliando as opções no mercado que possam solucionar o seu problema – agora já descoberto. Desse modo, você pode automatizar as seguintes tarefas:
- A criação de fluxos de nutrição. Quanto mais fluxos forem montados, maiores as chances de personalizar a experiência de relacionamento do lead com sua empresa. Os fluxos automatizados permitem o direcionamento de mensagens e conteúdos para um lead de acordo com as suas interações.
Por exemplo, um visitante se converte no seu lead baixando um e-book sobre um tema X, logo, o sistema de automação trata de enviar conteúdos relacionados por e-mail ao tema X. Mais do que isso, você pode configurar sua plataforma para segmentar os envios de acordo com as informações prestadas pelo contato, como o segmento da empresa ou o nível do cargo.
- Programação de landing pages para qualificação. Por exemplo, páginas que automaticamente terão campos de preenchimento pedindo informações mais detalhadas para leads que já forneceram outros dados;
- Coleta e montagem de perfis de leads com os dados transmitidos e as interações feitas, como os materiais baixados, a quantidade de e-mails clicados, etc.
- Produção de relatórios que ajudam a otimizar suas campanhas em tempo real.
Terceira fase – Decisão
No último passo antes de fechar uma compra o possível cliente sabe que pode contar com sua empresa para resolver seu problema, porém ele ainda precisa de um último estímulo para não escolher o concorrente. Nesse caso, o caminho é promover a sua oferta. A automação pode lhe auxiliar com os seguintes elementos:
- Definir um parâmetro que faça a plataforma identificar um lead qualificado para venda. Ex.: um perfil que tenha solicitado uma demonstração da oferta no site, entrado em contato com sua empresa pedindo mais informações sobre o produto/serviço ou interagido com todos os e-mails enviados e com informações na base que certifiquem ele como um lead preparado para comprar;
- Enviar materiais mais promocionais e comerciais para leads qualificados, como testes gratuitos, cases de sucesso e depoimento de clientes;
- Direcionamento desses leads para o time de vendas;
- Banco de dados com as informações dos leads e os materiais acessados por eles a disposição da equipe de vendas.
Vale ressaltar que o trabalho não deve terminar por aí e você pode conduzir um cliente durante uma jornada pós-compra. A automatização continua sendo importante para criar fluxos focados em recompra e em sucesso do cliente, como no disparo de conteúdos sobre as melhores maneiras de aproveitar a oferta adquirida, no envio de pesquisas de satisfação, na promoção ofertas de cross-sell e upsell, etc.
Talvez uma das grandes sacadas da automação seja a possibilidade de personalizar suas ações de marketing de acordo com a jornada de cada consumidor. Isso gera um enorme ganho de tempo, eficiência e inteligência competitiva ao reduzir o trabalho manual, otimizar o fluxo de nutrição, escalar e acelerar as vendas com inteligência artificial como assistente e conhecer a fundo seu público, verificando o que mais e menos funciona para atrair, converter, vender e encantar seus clientes.
Quer saber mais sobre automatização da jornada do cliente? Veja este post sobre conceito e os benefícios da automação de marketing para pequenas empresas. Até a próxima!
