Uma parte importante das informações de uma empresa tramita através de mensagens eletrônicas. Assim, independentemente do tamanho do negócio, é fundamental gerenciar e-mails com eficiência. Afinal, o e-mail ainda é um canal de comunicação e relacionamento bastante eficaz e serve principalmente para fortalecer o contato com clientes e fornecedores, formalizar propostas, compartilhar dados e manter a equipe atualizada sobre metas e indicadores de desempenho.
Neste ponto, é preciso salientar a importância do SAC para o sucesso de qualquer e-commerce. Afinal, um e-mail esquecido pode significar a perda de uma oportunidade de venda ou pior, um prejuízo à imagem da marca, perante seus consumidores.
E a quantidade de e-mails enviados diariamente para as empresas, solicitando algum tipo de atendimento, tende a crescer continuamente, principalmente em função do avanço das tecnologias mobile. Os motivos para esses contatos são diversos, como por exemplo, reclamações, dúvidas e solicitações – que devem ser respondidos por times capacitados. Então, esse desafio se torna ainda maior, exigindo organização, padronização e disciplina.
Conheça agora algumas técnicas para gerenciar e-mails profissionalmente:
1. Crie categorias e separe as mensagens
O primeiro passo é criar categorias e separar as mensagens, de modo a simplificar o manuseio de todas as informações. Entre essas categorias devem estar os feedbacks, os problemas frequentes e os questionamentos dos clientes. Assim, é mais fácil direcionar cada contato, agilizando as rotinas de trabalho. Além disso, com a análise correta destes e-mails, é possível perceber as principais fragilidades dos processos internos e assim, corrigir os desvios, melhorando produtos e serviços. Vale lembrar que, através de uma plataforma de gerenciamento, é possível identificar o assunto de todas as conversas, acompanhar o andamento das solicitações e ainda reconhecer o nível de satisfação do cliente. Desta maneira, o gestor consegue perceber quais são os e-mails que exigem mais atenção.
2. Personalize o atendimento
Depois de separar as mensagens, é preciso ainda garantir um atendimento personalizado. De fato, é um erro tratar todos os e-mails da mesma forma. Por isso, é essencial estabelecer prioridades, reconhecer a gravidade dos fatos e dedicar mais tempo aos assuntos realmente relevantes para a empresa.
3. Integre diversas contas em uma única
Uma excelente maneira de separar e gerenciar e-mails, é utilizar contas diferentes, destinadas apenas à um assunto. Neste caso, o e-commerce pode contar com endereços específicos para cada uma das categorias predefinidas. E com todas as contas integradas em uma única, é mais fácil acessar as mensagens, utilizando filtros e regras simples para destacar todos os temas. Deste modo, também há impactos positivos na produtividade do empresário e da equipe.
4. Estabeleça prazos para respostas
Para assegurar agilidade na resposta dos e-mails recebidos, o ideal é estabelecer prazos de atendimento – que podem variar de acordo com a categoria da mensagem. Os e-mails urgentes devem ser respondidos imediatamente, com a solução definitiva para os problemas. Assim, a empresa evita maiores transtornos, despesas adicionais e desgastes desnecessários.
5. Mantenha o histórico de todas as mensagens trocadas com clientes ou fornecedores
Outra técnica indispensável para gerenciar e-mails é manter o histórico de todas as mensagens trocadas com clientes e fornecedores. Assim, é preciso armazenar esses dados com segurança. Na maioria dos casos, o espaço oferecido pelo provedor é suficiente, mas, se houver necessidade, a recomendação é adotar outras soluções que garantam a guarda de todas as mensagens e anexos. Neste caso, é preciso entender que o e-mail é um documento que valida praticamente todas as interações comerciais, sendo especialmente importante para resguardar a empresa de reclamações futuras. Porém, novamente a organização deve ser a base para esse armazenamento, de modo que as consultas possam ser feitas rapidamente.
