A Black Friday, que ganhou forças no Brasil graças ao e-commerce que trouxe essa novidade em 2010, é um dos maiores eventos do varejo. A cada ano, o número de participantes e de vendas só aumentam, sendo que agora em 2020 com uma situação totalmente atípica, o crescimento do e-commerce em datas sazonais é ainda mais brutal. Segundo dados do Google Brasil, no pré COVID, o crescimento do e-commerce em datas sazonais comparado com anos anteriores era de 19%. Pós COVID, o crescimento em comparação com anos anteriores subiu para 70%. Acredita-se, baseado nesses dados, que a Black Friday de 2020 será fora de série para o e-commerce, com 7,3 milhões de novos consumidores participando.
Mas e depois da Black Friday? Como você vai se manter vendendo para esses clientes? E olha que não estamos falando só de presentes de natal e ano novo, tem um ano inteiro pela frente para você manter contato com esses novos clientes que entraram na sua base.
A parte mais cara você já fez, que é conquistar a primeira compra de um cliente, agora vem a parte mais rentável e mais trabalhosa, que é manter a recorrência de compras desse público. Como fazer isso? Com relacionamento, criando o seu programa de fidelidade.
Como conquistar a primeira compra
Na hora de decidir de quem o cliente vai comprar, mais do que nunca, os clientes seguem uma série de critérios que você talvez já conheça: Preço, valor do frete e benefícios. Sim, benefícios, não exatamente descontos.
Ainda sobre o levantamento que o Google Brasil fez, a busca pela melhor oferta vai além do preço e se expande para possíveis cupons de desconto, programas de pontos ou cashback. Esse tipo de solução pode ser a grande saída para você evitar sacrificar muito da sua margem de lucro durante a Black Friday, além de ser atrativo aos consumidores.
Como vender para o mesmo cliente?
Mantenha contato, use o e-mail marketing de forma inteligente
O e-mail marketing pode ser usado apenas para enviar ofertas de produtos? Até pode, mas o aproveitamento da ferramenta fica muuuuito abaixo do que é possível fazer. Um e-mail marketing inteligente conversa com o público de forma humanizada, entendendo o cenário e conversando com o cliente como se fosse um amigo. Algumas ideias para trabalhar com esse recurso:
Boas vindas
Está meio sem jeito sobre como começar um relacionamento com uma pessoa que se cadastrou no seu site? Deixe disso, é só mandar um e-mail de boas vindas para quebrar o gelo com esse novo cliente 😉 Se puder dar algum benefício – pontos, descontos – ou sugerir algum conteúdo informativo sobre o seu segmento, melhor ainda. Convide essa pessoa a conhecer um pouco melhor o trabalho que vocês fazem no e-commerce e como ajudam as pessoas.
E-mails transacionais
Pode parecer que não, mas os clientes ficam muito mais tranquilos quando recebem atualizações sobre os pedidos que fazem nas lojas. Informar o cliente de que o pagamento foi aceito, que o pedido está em separação, foi enviado ou está próximo da casa do cliente faz toda a diferença na experiência de compra, além de acalmar a ansiedade de quem quer muito ver o produto em mãos. Use essa comunicação para criar uma experiência única imediatamente após a compra.
Presente de aniversário
Quem não gosta de ser lembrado no dia do aniversário? Ainda mais se ganhar um presente? É uma ótima ideia dar um cupom de desconto, pontos de fidelidade que possam ser trocados por produtos ou descontos, ou ainda cashback para um aniversariante. Isso aumenta muito as chances de o cliente voltar a comprar na sua loja nessa época, para se presentear.
Lembrete de benefício
Se você tem um clube de benefícios com pontos, vale a pena entrar em contato com recorrência para lembrar o cliente da pontuação que ele tem acumulada e mostrar a lista de prêmios disponíveis. Muitas vezes o cliente tem algo para levar para casa e nem sabe. Claro, que para ganhar o prêmio, o cliente precisa fazer uma compra 😀 Assim ele recebe em casa o presente, sem pagar um frete a mais. Cliente feliz, venda para você.
Use benefícios de forma estratégica
Vamos conversar então sobre os tão comentados benefícios. É preciso usar esse tipo de bonificação de forma estratégia, porque fazendo do jeito errado, qualquer desconto pode ser um tiro no pé. O famoso cupom de desconto, por exemplo, é a causa do sucesso e do fracasso de muitos lojistas, tudo vai depender das contas que você faz para não sacrificar muito da sua margem de lucro.
A mesma coisa se aplica aos pontos, mas com uma diferença: O cliente só consegue usar os pontos depois de ter acumulado, e para acumular pontos, é necessário comprar na loja uma vez ou mais. Essa é uma forma de trabalhar a gamificação com os seus clientes e recompensar aqueles que realmente são recorrentes, sendo mais vantajoso aos olhos do lojista. É necessário ter o trabalho correto de divulgação para mostrar aos clientes a vantagem e incentivar o uso dos pontos.
Por fim, o cashback. Aos olhos do cliente final, essa é a forma mais “intensa” de se premiar, porque você está dando ao cliente dinheiro de volta, para ele sacar e fazer o que quiser… Inclusive usar em outra loja. O valor agregado é alto, mas a recompra não é garantida. Se atente ao perfil dos seus clientes antes de iniciar uma estratégia assim.
Recomendação: Dê benefícios que o cliente pode usar dentro da loja apenas, assim você garante a recorrência.
Estudo de caso loja Vitgold
E então, gostou das dicas? É possível aplicar todas elas sem gastar 1 centavo, ou buscar soluções que automatizem o processo e economize tempo, mas o fato é: Deixar a base de clientes que você conquistou na Black Friday parada, sem novas interações, ou apenas enviando e-mails aleatórios de promoção, é uma excelente forma de queimar a base e prejudicar a sua imagem com esses potenciais clientes, que vão deixar sua loja e ir comprar com a concorrência na próxima oportunidade.
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