Aqui estão os seis fatores que podem orientar a sua startup a realmente fazer Customer Success. No entanto, fique avisado: excelência em customer service e customer experience não é um quebra-cabeça ou um jogo que você monta e acaba. É preciso foco e diligência, porque ficar parado e não se atualizar vai levar inevitavelmente ao retrocesso. Mas aqui estão os seis melhores caminhos para começar.
1. Fale sobre a sua filosofia de atendimento ao cliente de forma clara
Eu não estou falando que você precisa criar longos discursos sobre como se relacionar com os clientes. Estou falando de comunicar seu posicionamento de maneira curta, memorável e crível para todos. O slogan da Mayo Clinic’s “The needs of the customer come first” (A necessidade do cliente vem primeiro) é um ótimo exemplo. São apenas sete palavras curtas que qualquer um pode entender e passam uma mensagem poderosa. Isso acontece por causa do poder de uma abordagem curta e clara. Todo mundo consegue entender e se lembrar desde o primeiro dia de trabalho e por quanto tempo precisarem.
2. Contrate pessoas que possuam características essenciais para o customer success.
Você não consegue fazer um ótimo atendimento ao cliente sem as pessoas certas. Essas “pessoas certas” não são necessariamente aquelas que chegam na sua startup com todas as habilidades técnicas e o conhecimento. São aquelas com os traços de personalidade que tornam possível um ótimo trabalho cara a cara com os consumidores. Sem mencionar que elas vão realmente gostar das suas tarefas e responsabilidades.
Aqui está a minha lista de habilidades essenciais para ser fazer atendimento ao cliente.
Calor: O simples calor humano
Empatia: A habilidade de se colocar no lugar da outra pessoa e sentir o que ela está sentindo.
Trabalho em equipe: Uma inclinação maior para “vamos trabalhar para fazer isso acontecer” e menos para “eu prefiro fazer sozinho”.
Consciência: Atenção aos detalhes e vontade de ir até o fim.
Otimismo: A capacidade de olhar para a frente e não remoer os desafios.
3. Esforce-se para construir uma organização em que a “positive peer pressure” reine suprema
Positive peer pressure quer dizer pressão positiva dos pares. Acontece quando um grupo se encoraja a ter comportamentos positivos. É baseado nos sentimento e intenções por trás da pressão que um grupo faz nas pessoas que o compõe.
O que nos leva a pergunta. Por que você acha que as pessoas são tão gentis em algumas empresas – abrindo portas, te ajudando com caronas e sendo criativas na hora de ajudar clientes, e não clientes, não importa o que aconteça? Muito disso acontece porque as pessoas são legais entre si dentro da empresa. Apesar desse ambiente depender muito de contratar as pessoas certas, em ultima estância depende do efeito de ter muitas “pessoas certas” no mesmo lugar que podem se ver agindo de maneira correta e incentivar o grupo a continuar melhorando. Também, apesar de gerentes e diretores não serem classificados como “pares”, o que eles fazem é crucial. Gentileza com os consumidores não só começa no topo, como também pode ser desmotivada por aqueles que estão no topo. Se eles não se dedicarem a ter os mesmos valores do atendimento ao cliente, todos na organização vão perceber e parar de ter também.
4. Crie uma rotina de reforço às melhores práticas de atendimento ao cliente
Eu sugiro um reforço diário, ou, se não for possível na sua startup, pelo menos que seja o mais frequentemente possível. Um único evento anual que atualize a equipe sobre as práticas de atendimento ao cliente não é suficiente para manter o espírito vivo. Não me entenda errado; eu amo ser contratado para ser um Keynote em eventos anuais sobre customer service, e eu acredito que eles sejam um incentivo a mais para as equipes e podem ter muito valor. Mas aindaassim é fundamental um reforço frequente. No mundo ideal, você deveria ter uma reunião rápida no início de cada dia, para falar do relacionamento com o cliente: princípios, práticas, sucessos e fracassos. Isso deve levar só dez minutos e pode fazer toda a diferença do mundo.
5. Faça benchmark das melhores práticas de relacionamento com o cliente em todos os setores, não só do seu
Não é bom só monitorar a sua concorrência, porque os consumidores julgam a qualidade e rapidez do seu serviço em comparação com todas as empresas com as quais eles têm contato. Um exemplo simples: talvez nenhum dos seus competidores ofereça entrega no mesmo dia. Mas seus consumidores vão esperar isso, porque a Amazon já definiu esse padrão.
6. Dê voz e atenção a sua equipe de atendimento com o cliente
É um trabalho difícil o relacionamento com o cliente. Mais que isso, ele é assustador e desumano se todos os aspectos relacionados ao serviço ao cliente forem desenvolvidos em uma área separada sem ouvir o feedback da equipe de atendimento. É importante lembrar uma coisa, as pessoas que melhor conhecem o trabalho e os problemas são aquelas que fazem isso todo dia. Mas é importante lembrar que também existe muito conhecimento corporativo que pode ajudar a melhor o relacionamento com o cliente, o que nos leva a um tópico extra.
7. [EXTRA] Desenvolva e aprimore suas estratégias e sistemas de relacionamento com o cliente.
Como um consultor de serviço ao cliente, eu encontro várias pessoas convencidas de que oferecer o melhor serviço para o cliente significa, basicamente, “sorrir sempre”. Eu não estou brincando, eu escuto sempre variações dessa mesma ideia: “Atendimento ao cliente é simples, seja gentil”. Eu tenho um problema grande com isso. Atendimento ao cliente não é simples e não se resume apenas em tentar ser legal, sem o suporte e os recursos necessários, sistemas, processos e padrões a serem seguidos, ele vai falhar. Em outras palavras, ao mesmo tempo em que é necessário contratar boas pessoas para conseguir atender, a coisa toda não funciona se não existirem padrões e processos que deixem o funcionário a ajudar o cliente e oferecer o que ele precisa em todas as situações, na hora em que for preciso, sem perder o rumo.
Esse texto foi orginalmente publicado na Forbes por Micah Solomon e traduzido e adaptado pela abstartups.
