A tecnologia já faz parte da rotina da sua startup, que traz um novo jeito de fazer um negócio ou de os clientes se relacionarem. Agora, é bom lembrar que a tecnologia não está só no app matador que você inventou. A grande sacada é também contar com a tecnologia na atividade operacional, como o sistema de gestão do relacionamento com o cliente, conhecido como CRM (Customer Relationship Management, em inglês). Esse tipo de software permite centralizar e organizar as informações referentes a cada consumidor, otimizar os controles e monitorar os resultados das áreas de marketing, atendimento ao cliente e vendas.
Ao contrário do que se pensa por aí, o uso do CRM não se restringe às grandes organizações. Existem sistemas de custo extremamente acessível, inclusive para startups — e o melhor, com atualizações constantes e possibilidade de utilização em diversos dispositivos (computador, smartphone, tablet), que permitem que o trabalho continue ininterruptamente, mesmo quando o sistema estiver offline.
O que é CRM
O software de CRM é um sistema de gestão comercial e de vendas voltado para o relacionamento entre a empresa e sua base de clientes. Ele alinha os processos gerenciais da empresa à estratégia de manutenção do relacionamento com o cliente com o objetivo de manter o foco sempre no público-alvo.
Em decorrência disso, o software permite antecipar suas necessidades e desejos, auxiliando na tarefa de encantar os clientes. Dessa maneira, é possível elevar a captação de leads, a conversão de vendas e o nível de satisfação dos clientes. O resultado de todos esses esforços é o aumento das receitas e da rentabilidade da organização, mantendo um funil de vendas saudável.
Automação: aumento da produtividade e lucratividade
Os processos comerciais e de vendas nas pequenas e médias empresas costumam ter um grande volume de tarefas manuais, repetitivas, trabalhosas e demoradas, que são passíveis de erros de digitação ou classificação incorreta pelo executante.
Isso pode causar insatisfação do cliente ou multas por erros fiscais e, sem dúvida, sobrecarrega a força de trabalho em atividades operacionais que agregam pouco valor, limitando seu processo criativo e sua capacidade analítica.
A automação comercial e a automação em vendas, então, são grandes aliadas desse tipo de companhia. Isso porque elas servem para eliminar as tarefas de baixo valor agregado e tornar os processos eficazes e velozes. Com a implantação de um CRM, torna-se efetiva a automação de processos, por meio das muitas funcionalidades oferecidas por esse tipo de software.
Uma delas é a parametrização das regras de negócios, atribuições de responsabilidades e controles de prazos, a fim de bloquear erros, impedir transações não autorizadas e aumentar a velocidade de processamento dos dados. Com isso, reduzem-se significativamente as tarefas redundantes, repetitivas e manuais, que podem até mesmo serem eliminadas.
Para ter uma adoção de sucesso, é importante envolver sua equipe, desde o momento da escolha da melhor plataforma de CRM, nos treinamentos operacionais de implantação do sistema e na coleta de sugestões para customização de novas funcionalidades, relatórios e consultas necessários.
Uma boa prática para ter sucesso nessa incumbência é formar multiplicadores de treinamento e incentivar o uso de todos os módulos e recursos do CRM para que sejam incorporados à rotina de todos com naturalidade. Os incentivos podem ser dados em elogios, reuniões de follow-up ou por meio de premiações.
Quando as pessoas participam ativamente da automação de processos, elas se sentem acolhidas e consideradas e passam a ter a percepção de pertencimento ao grupo, que se fortalece como equipe.
Equipes mais produtivas
A produtividade depende de um conjunto de fatores: profissionais qualificados, integração de processos, fluxo ininterrupto de informações (sempre respeitando critérios de segurança) e ferramentas adequadas de suporte e acompanhamento de resultados. Toda empresa quer esse mix bem equalizado para tornar-se cada vez mais competitiva — e com o CRM, isso é garantido.
Esse tipo de software facilita a vida do gestor comercial e de cada agente da força de vendas, agregando informações de todas as etapas do funil de vendas — captação, qualificação, negociação, venda e até pós-venda. Isso porque o CRM, entre outras vantagens:
- Permite definir as regiões geográficas a serem atendidas pelos vendedores internos e externos, representantes comerciais e distribuidores, ou seja, por toda a força de vendas da empresa;
- Facilita o mapeamento da margem de contribuição de cada canal de vendas da empresa e o monitoramento do resultado das campanhas de marketing;
- Agrega as informações cadastrais e disponíveis online (redes sociais, e-commerce, etc.) sobre cada cliente ou lead, para facilitar o entendimento do perfil de cada um e munir a equipe de vendas com dados suficientes para fazer uma abordagem comercial assertiva.
Informações centralizadas e assertivas
Quando a empresa implanta um sistema CRM, ela passa a armazenar e gerenciar dados e informações de todos os processos de vendas, atendimento e marketing em bases de dados relacionais centralizadas.
Isso garante a carga de registros em tempo real, minimizando redundâncias, em todos os pontos do sistema em que sejam relevantes, com filtragem de erros e apuração automatizada de indicadores, relatórios, gráficos e estatísticas para facilitar o entendimento da situação atual dos negócios.
As bases de dados são gerenciadas de modo a garantir a integridade, autenticidade, confiabilidade e confidencialidade das informações, submetendo-as a parametrizações e monitoramento por mecanismos para barrar pessoas não autorizadas.
E a centralização não para por aí: as bases de dados se integram aos aplicativos para dispositivos móveis, redes sociais, plataformas colaborativas (comunidades online) e todos os canais de vendas e atendimento da empresa. Com isso, o histórico de interações do cliente com a marca e os produtos e serviços da organização é atualizado automaticamente.
Essa centralização agrega valor às ações focadas no cliente. Com informações abundantes e de qualidade, as decisões gerenciais e operacionais da equipe de vendas ganham maior assertividade, impactando positivamente os resultados do negócio.
Melhor atendimento ao cliente
Os programas de fidelização, melhoria da experiência de compras e as práticas de overdelivering (entregar ao cliente mais do que ele pediu ou imaginou) são maneiras de estreitar o relacionamento com os clientes e contribuir para aumentar a conversão de vendas.
Os programas de fidelização consistem em um incentivo permanente oferecido ao cliente para recompensá-lo e encorajá-lo a repetir transações comerciais com a empresa. O CRM gerencia as informações necessárias para saber quem tem direito a receber as recompensas.
A integração com redes sociais, aplicativos, e-commerce, e-mail marketing e plataformas colaborativas possibilita ao software acesso a métricas para retratar a experiência do cliente, como tempo de permanência, volume de compras, taxa de abandono de carrinho, evolução no funil de vendas, atratividade de campanhas de marketing, entre outros. Tudo isso serve para promover melhorias da experiência do cliente em cada canal de contato.
Visibilidade sistêmica, transparência e eficiência
Um software de CRM possibilita aos seus usuários uma visão sistêmica dos processos envolvidos no relacionamento com o cliente, devido à integração tanto entre seus diversos módulos internos quanto com mídias externas, como redes sociais e plataformas colaborativas.
A centralização das informações de todos os canais utilizados para se relacionar com os clientes permite aos vendedores ter uma visão panorâmica sobre a evolução do perfil dos clientes, a realidade atual e as perspectivas futuras de crescimento e vendas.
Esse sistema também contribui para a transparência do perfil dos clientes, do desempenho dos produtos, do alcance das ações de marketing e das atividades e comunicações da força de vendas. Isso resulta na otimização do controle, entendimento, dimensionamento e medição dos resultados, que podem ser expostos em painéis comparativos para análises e interpretações panorâmicas do negócio. Saiba mais e veja demonstrações na página O que é CRM.
