Para definir os canais de atendimento de um negócio, pontos importantes devem ser analisados: onde os prospects se encontram, quais são suas preferências de contato, qual é o tipo de negócio da empresa, entre outros.
Nesse planejamento, um tipo de canal de comunicação está sempre presente: o telefone. Pode-se dizer que ele é o passado, o presente e o futuro do atendimento, e que anda de mãos dadas com os outros canais.
É difícil imaginar que, na era das redes sociais – em que as pessoas andam conectadas à internet e dispõem de diversas possibilidades de contato –, o telefone ainda seja tão importante no relacionamento entre empresa e cliente.
Se pararmos para contar quantas vezes por dia fazemos ligações fora do ambiente profissional, muito provavelmente chegaremos a não mais que uma. Afinal, agora, mandamos mensagens por WhatsApp, Facebook etc.
No entanto, o telefone ainda é de grande importância para acender ou manter acesa a chama da relação entre cliente e empresa, não importa qual seja seu setor ou tamanho.
1. Quem liga quer resolver problemas mais graves
Quando se trata de assuntos mais sérios, as pessoas ligam porque sabem que vão entender melhor a empresa dessa forma e terão sua solicitação atendida mais rapidamente. Mais que isso: o contato por telefone é feito por pessoas, o que o torna mais humanizado e passa mais tranquilidade para o cliente.
2. A comunicação se torna muito mais eficiente
O estudo Inferência de atitudes a partir da comunicação não verbal em dois canais determina os pilares da comunicação eficaz: a linguagem corporal, o tom de voz e as palavras faladas. No telefone, o tom de voz do atendente dá emoção às palavras, o que cativa e encanta o cliente. Já no atendimento por chat e email, as palavras ficam abertas à interpretação, o que reduz a eficiência da comunicação.
3. Aumento da credibilidade da empresa
Segundo pesquisas, o atendimento telefônico é o cartão de visitas da empresa e a torna mais confiável. Isso porque, ao disponibilizar um número de contato em seu site (principalmente o 0800 ou o 3003) , ela acaba mostrando aos clientes que está disposta a apoiá-los. Essa atitude, do ponto de vista de quem compra, torna a marca mais transparente e confiável. E isso acaba melhorando a sua credibilidade no mercado.
4. Nem todo mundo está online
Apesar do mundo hoje ser cada vez mais conectado, principalmente pelas redes sociais, nem todo mundo está online o tempo todo. E nem todo mundo sente segurança em comprar pela internet. Isso indica que varejistas que não possuem lojas físicas podem se beneficiar de um número de telefone para vendas.
5. O trabalho operacional é reduzido
Hoje, o atendimento telefônico das empresas pode ser facilmente integrado às novas tecnologias. Algumas soluções de atendimento podem, por exemplo, se integrar a plataformas de pagamento, como fez o Atende Simples com a iugu, permitindo aos clientes receberem a 2ª via de um boleto por telefone sem precisar falar com um atendente.
Iniciativas como essa possibilitam a automação de tarefas repetitivas, que tomam muito tempo da equipe, e, consequentemente, a redução de custos. Esse é um bom caminho para você escalar sua operação.
