Durante muito tempo, a maior parte dos clientes se conformou em receber atendimento de segunda linha. O conceito de uma “boa experiência do cliente” simplesmente não existia. Ninguém ficava satisfeito com o atendimento, mas as expectativas eram baixas, portanto o mau atendimento era a norma.
Aí alguns inovadores e pioneiros chegaram e começaram a usar novas abordagens e tecnologias para o atendimento ao cliente. Principalmente, começaram a usar novas ideias para entregar uma experiência do cliente radicalmente melhor. Você sabe de quem estamos falando. Alguns começaram vendendo livros online e hoje vendem de tudo, outros vendem calçados, outros vendem viagens. Atualmente, quase toda indústria tem um player disruptivo que está transformando a experiência e a expectativa dos clientes.
Estas empresas estão capturando clientes da concorrência. De repente, oferecer um “bom” atendimento ao cliente não é mais suficiente. Então, como você muda este jogo?
As empresas que estão causando rupturas na indústria podem ter modelos de negócios diferentes, mas todos eles têm algo em comum. Eles entregam uma experiência do cliente fora de série.
Eles dão poder e autonomia para os agentes de atendimento de primeiro nível (i.e., aqueles que recebem o contato direto dos clientes). Este item é crucial. Pense em quantas vezes você ficou um tempão falando com um agente e literalmente perdendo o seu tempo, pois o agente não tinha as informações e nem a autonomia para resolver o seu problema.
A boa notícia é que dá para seguir o exemplo destas empresas que estão arrebentando no atendimento ao cliente. Nós fizemos uma pesquisa com clientes da Salesforce e classificamos 6 coisas que você pode começar a fazer para transformar o seu atendimento.
6 maneiras de ir do “bom” para o “fora de série” em experiência do cliente
- Poder. Nas empresas que oferecem uma experiência excepcional ao cliente os agentes de atendimento têm o poder para resolver o problema dos clientes. Mais do que isso, eles são incentivados a identificar o verdadeiro problema e a resolvê-lo.
- Visão Completa do Cliente. Os agentes de atendimento precisam de um entendimento completo do cliente. Quais produtos foram contratados? Quando foi o último chamado? Existe um histórico de reclamações recorrentes? Agentes sem informação não podem ajudar ninguém.
- Acesso aos Especialistas. Alguns temas são técnicos. Portanto, os agentes precisam ter a capacidade de identificar quem são os especialistas que detém um determinado conhecimento e acessá-los de forma fácil. Fácil mesmo. Por exemplo, através de uma rede social corporativa onde o agente de atendimento possa colaborar com o especialista no contexto da chamado de atendimento.
- Insights em Tempo-Real. Feche os olhos e imagine receber um atendimento no qual o agente: 1. sabe quem você é por meio de um identificador de chamada (ou identificador de handle do twitter, ou email, enfim, você entendeu ;-), 2. tem acesso ao seu histórico de chamados e sabe das informações relacionadas ao seu contrato e 3. proativamente sugere ações com base no seu problema. Parece um sonho, mas, a grande verdade é que a tecnologia para fazer isso já está à disposição da maior parte das empresas.
- Mais Tempo com os Casos Complicados. Se você pensar bem, a maior parte dos chamados de atendimento não precisariam existir. Como?! Simples. Os próprios clientes poderiam resolver os problemas com auto-atendimento. Aliás, os clientes atualmente preferem resolver os seus problemas de forma independente, por exemplo, usando comunidades de clientes ou portais de auto-atendimento. Existem duas maravilhas nesta abordagem. Primeiro, a satisfação dos clientes que querem resolver seus problemas de forma rápida e independente. Segundo, você disponibiliza mais tempo dos agentes para os casos que realmente precisam de intervenção.
- Quem são os seus Fãs? Uma vez que os clientes começam a vivenciar uma experiência sensacional com a sua marca, eles querem falar sobre isso. Alguns até começam a se interessar por ajudar outros clientes. Você precisa então criar uma plataforma social e online para que os seus fãs troquem idéias, experiências e ajudem outros clientes. Este é o papel central das comunidades de clientes. É muito mais do que um portal. É a experiência social que tornou-se parte central das nossas vidas.
Como a linha de frente da sua empresa, os agentes de atendimento ao cliente precisam de poder e liberdade para resolver o problema do cliente. Então se você quer recuperar o seu market share, ou ganhar ainda mais, comece por repensar radicalmente sua operação de atendimento. Cultive fãs, e deixe eles falarem!
