Feedbacks trimestrais, calls para colher impressões, envio e avaliação de NPS (Net Promoter Score), criação de estratégias direcionadas…essas são só algumas das ações que uma empresa pode (deve) fazer para melhorar o relacionamento com seu cliente. Esse é o chamado Customer Sucess, uma das áreas das empresas que mais cresceram nos últimos anos. No segmento de varejo, por exemplo, é grande o movimento das marcas para que o sucesso do cliente seja o foco de todas as ações de seus colaboradores. A mesma preocupação se aplica também no ecossistema de startups que atuam com serviços, softwares, produtos, e-commerce e muitos outros setores.
Por isso, quero levantar a discussão da importância de CS dentro das agências de PR. Em meus mais de 13 anos de mercado de comunicação, vi muitas agências tentando achar fórmulas mágicas de como encantar os clientes. E, por fim, cheguei à conclusão de que a melhor maneira é ouvindo o que vocês, empreendedores, têm a dizer sobre: “Qual é seu Propósito de Felicidade?”
É incrível ver como a resposta para essa pergunta é mais complicada do que parece. Muitos CEOs de startups, ao contratar uma assessoria de imprensa, não sabem exatamente quais veículos ou que tipo de abordagem seria mais interessante para a sua marca.
Daí a importância de uma área de CS. É preciso que nós, assessores, deixemos de lado (mesmo que por pouco tempo) o papel operacional e passemos a atuar lado a lado com o cliente. Ora para orientarmos sobre as melhores estratégias, veículos e jornalistas, ora para ouvir e sermos direcionados sobre o que seria o ‘mundo ideal’ de cada startup que trabalhamos na mídia.
Outro ponto relevante para que as agências tenham uma área de CS é que há, em nosso mercado, uma característica ruim, que é o incrivelmente alto índice de churn de clientes. Isso acontece, muito porque, a interface dentro dessas startups não é especialista em comunicação, gerando ruído entre o que se espera e o que é entregável. Porém, sabemos também que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo, certo? Por isso, é preciso ter um profissional dedicado a OUVIR e ENTENDER o cliente. Só assim, é possível entregar um atendimento eficaz e estratégico para a operação de um negócio.
Uma dica interessante é quando você, empreendedor, resolver apostar em uma agência de PR, pare e pense em qual seria o caminho do sucesso que gostaria de percorrer com esses profissionais. A partir daí, será mais fácil e eficiente trabalhar junto com sua equipe de comunicação e alcançar os melhores resultados de PR.
Por fim, vale lembrar que essa não será uma tarefa fácil ou muito agradável. Estar disposto a abrir as portas (e ouvidos) para críticas e apontamentos de erros, quase nunca é bom. Mas o segredo está em absorver essas informações de maneira construtiva e com elas gerar insights que possam transformar um “poxa, não está legal” em um “vocês são muito bons no que fazem”!
