A nova fronteira de diferenciação nos negócios é oferecer uma experiência incrível para os clientes. Neste contexto, para conquistar crescimento exponencial, toda empresa – de startups às tradicionais – precisa ter claro o conceito de que seus clientes são os responsáveis pelo seu desenvolvimento e sucesso. Os consumidores nunca tiveram tanta informação e liberdade de escolha. É o que chamamos da Era do cliente.
O que define a Era do cliente
O conceito da Era do cliente está atrelado justamente ao impacto que a tecnologia causou nas pessoas. Hoje, os consumidores não buscam mais somente por uma empresa ou produto específico. Eles procuram uma experiência e parceiros de negócios confiáveis.
As pessoas buscam plataformas para sua evolução pessoal e insights significativos, capazes de transformar seus futuros.
Para que as organizações se adaptem a essas altas expectativas dos novos consumidores, elas precisam encontrar maneiras de colocar seu cliente no centro de tudo que fazem. O objetivo é unificar as informações sobre os consumidores e entender suas formas de compra.
Dessa forma, as campanhas de marketing, antes engessadas e massificadas, começam a ser personalizadas e se encaixar com os gostos dos compradores.
Marketing de relacionamento
É seguindo essa perspectiva de mudança que esse consumo de informações provocou que algumas companhias já passaram a não mais focar no cliente, mas sim, buscar o foco do cliente. Em outras palavras, essa transição se resume em parar de imaginar o que seria bom para o consumidor, tentando encontrar quais seriam suas dores e necessidades.
Essa é uma nova análise, que começa de dentro pra fora. É preciso que as organizações se coloquem no lugar dos clientes, para aí sim, descobrir suas motivações e interesses. Ao fazer isso, você se torna capaz de se sintonizar com a realidade do consumidor, estando onde ele estiver. E deve-se pegar uma carona nas discussões no Facebook, Instagram e Twitter ao adotar melhores práticas de marketing em redes sociais.
Como se preparar
Você, muito provavelmente, faz todas as suas transações bancárias com o uso de um smartphone ou tablet, apenas conectado à internet, certo?
Com essa funcionalidade, os bancos transformaram a ida até uma agência em um evento esporádico, cada vez menos relevante. O mesmo já acontece com o cotidiano das companhias que contam com soluções móveis, que facilitam as vendas e entendimento das demandas do cliente.
No setor industrial, há grandes empresas de sapatos esportivos que se tornaram exemplos de adequação à Era do cliente. A área central dos negócios dessas companhias cria produtos baseados nas informações que os próprios consumidores compartilham.
Os itens produzidos pela marca se comunicam com as pessoas e recebem respostas constantes dos clientes apoiando-se na internet das coisas. São milhões de usuários espalhados por todo o mundo e o número tende apenas a crescer.
Com todos esses dados coletados, a empresa elabora constantemente novos projetos de produtos, ao mesmo tempo que trata os compradores quase que exclusivamente pelas suas reais necessidades. Ouvidos atentos e alinhamento com o CRM são fundamentais para integrar o atendimento ao cliente ao negócio da empresa e ficar aberto para esta construção colaborativa.
Visão ampla
Quase todas as empresas têm informações dos seus clientes. O problema é que elas estão espalhadas em diversos setores em vez de estarem reunidas em sistemas ou arquivos.
Para caminhar no sentido natural dessa era, as organizações precisam de uma visão 360° com um CRM para conseguir usar os setores de marketing como fontes de campanhas inteligentes. Dessa maneira, informações relevantes são distribuídas por todos os departamentos da companhia, por meio de rede social corporativa, atendendo demandas específicas dos setores de RH e vendas. <
Preço x valor
Um ponto importante que também merece a atenção dos negócios é como o conceito consumidor-mercado mudou nessa era. Nessa nova economia, o preço é condicionado ao valor que o consumidor está disposto a pagar. Para garantir sua sobrevivência, as empresas (salvo aquelas que apresentam diferenciais competitivos extraordinários) precisam adequar seus preços e buscar reduzir seus custos para manterem-se ativas no mercado. Em paralelo à pressão por preço, é importante se basear nos três pilares do CRM para desenvolver vantagens competitivas e um relacionamento forte com o cliente. Este é o caminho para criar um bom pipeline de vendas.
Atendimento
É preciso também que as organizações estejam preparadas para serem destacadas pelo atendimento diferenciado. Com o aumento da competitividade, é cada vez mais comum que as companhias acabem baixando a qualidade desse serviço. Na realidade, o cliente é um assunto sério e merece atenção total de todas as frentes do negócio.
Por estarem cada vez mais exigentes e conectados, os clientes formam rápidos julgamentos sobre as empresas, baseados na forma como ocorrem os relacionamentos em diferentes tipos de canais.
Portanto, as organizações também devem direcionar esforços para garantir que o atendimento seja impecável. Esse é um ponto forte para alcançar a fidelização.
Tecnologia
Os negócios que desejam se diferenciar podem aderir ao uso de software que facilitam a jornada da transformação do cliente no foco principal.
Por meio dessas ferramentas também é possível saber onde o consumidor está no andamento das vendas e ficar sempre disponível para interagir a qualquer momento. Garantindo, dessa maneira, uma experiência do cliente extraordinária e um atendimento acima da média.
Em meio a tantos avanços e mudanças tecnológicas, fica cada vez mais fundamental que as empresas se adequem às necessidades dos seus clientes se quiserem se manter competitivas. Uma companhia alinhada com as inovações do seu tempo, como a inteligência artificial, é uma marca que garante estar um passo à frente na satisfação do consumidor.
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