Existem vários modos de tentar se diferenciar no mercado e conquistar a preferência do público, mas o que traz os melhores resultados é investir no bom relacionamento com os clientes, focando no sucesso de quem você irá fornecer um produto ou serviço.
Essa proximidade da empresa com seu público se torna ainda mais essencial quando consideramos as inúmeras opções de produtos e serviços disponíveis, além da facilidade que os usuários têm de recomendar – ou minar – a marca da sua organização.
Confira aqui tudo que você precisa saber sobre o marketing de relacionamento e de que forma ele pode ajudá-lo com o sucesso do cliente!
O que é Marketing de Relacionamento e por que ele é importante para o sucesso do cliente?
O marketing de relacionamento pode ser definido simplesmente como um esforço contínuo para manter uma relação positiva com seus clientes. Não se trata de uma ação isolada ou de um empenho temporário. Só tem sucesso com o marketing de relacionamento quem dedica tempo a interagir com os clientes, entender suas necessidades, desafios e preferências a fim de auxiliá-los na jornada para alcançar o sucesso.
Quem consegue aplicar o marketing de relacionamento corretamente colhe frutos duradouros. Veja alguns deles:
Possibilita a visão 360° dos clientes
A proximidade com os clientes abre espaço para a constante troca de opiniões e experiências, que são incrivelmente relevantes para o contexto do seu negócio e para a melhoria de vários processos internos.
Através dessas conversas e do feedback recebido, é possível ter uma visão 360° do cliente e estar mais próximos de seus desafios e como ajudá-lo a chegar ao sucesso. Com esta percepção pode-se aprimorar produtos e serviços até procedimentos internos de logística e administração.
Em resumo, o conhecimento aprofundado dos clientes ajuda a reduzir custos, aumentar as vendas e tomar a liderança na indústria, por isso o marketing de relacionamento é tão importante.
Mais que clientes, fãs
A partir do momento em que se empenha para se aproximar dos clientes com as ações e motivações certas, é natural que, com o tempo, eles se transformem em fãs da sua marca.
Fãs são leais e só vão atrás de outra opção no mercado se algo realmente extremo acontecer, como uma grande decepção com a sua marca ou uma oferta irrecusável do concorrente. Em outras palavras, quanto mais próximo o relacionamento com o cliente, maiores as chances de ele continuar comprando de você.
Força no posicionamento da marca
O posicionamento da marca engloba tanto a sua credibilidade junto ao público quanto diante de parceiros e concorrentes, e também tem grande efeito sobre os lucros do negócio, de maneira geral.
Um dos papéis que os fãs desempenham é defender e promover a marca sempre que têm a oportunidade de fazer isso. Seja pelas redes sociais ou numa roda de amigos, contar com esse tipo de ajuda faz total diferença na construção de uma marca forte.
Esse tipo de apelo se mostra muito útil na hora de fechar parcerias e acordos comerciais importantes para o desenvolvimento do negócio, além de ajudá-lo a se posicionar como referência no mercado.
Ticket médio mais alto
Outra característica de clientes leais é a tendência de consumir mais do que aqueles que compram por oportunidade. Esse, por si só, já é um excelente motivo para apostar no marketing de relacionamento, já que o ticket médio é um fator determinante para diminuir o custo de aquisição de clientes.
Mas qual o motivo do consumo maior? Por já conhecer e confiar na qualidade dos produtos e serviços prestados, a barreira de compra é menor, e os clientes se sentem à vontade para investir um pouco mais.
Ganho na aquisição de novos clientes
Por fim, uma tendência comum do consumidor moderno é procurar a opinião de parentes, amigos e conhecidos na hora de considerar um produto ou serviço novo. Agora, quem será que os seus fãs vão recomendar para outros?
Naturalmente, tudo que já comentamos acima só pode resultar em um processo de aquisição mais orgânico, rápido e barato de clientes do que seria sem o marketing de relacionamento em ação.
Se você somar essa vantagem com outros mecanismos, como a automação de marketing, vai ter uma verdadeira máquina de aquisição de clientes.
Como implantar o Marketing de Relacionamento na sua empresa?
Se o marketing de relacionamento envolve uma série de ações contínuas, é importante que seja bem planejado e implantado em cima de uma estrutura sólida, não é mesmo?
Veja quais são os passos cruciais que você deve tomar para fazer do marketing de relacionamento um ponto forte do seu negócio e conquistar de fato todos os benefícios que acabamos de ver.
Desenvolva uma cultura de bons relacionamentos
O marketing de relacionamento só vai dar certo na sua empresa se for realizado um esforço conjunto com o propósito de desenvolver uma cultura que prioriza o bom relacionamento, tanto com o cliente quanto internamente. Por quê?
Primeiramente, porque vai ser um enorme desafio encantar um cliente e levá-lo ao sucesso se o próprio colaborador não estiver feliz com o tratamento que recebe. Além disso, quando o bom relacionamento faz parte do dia a dia, se torna automático manter esse comportamento ao lidar com outros.
Dessa forma, desenvolver um bom relacionamento com o público vai ser algo natural e espontâneo, algo facilmente percebido — e muito apreciado — pelos clientes.
Alinhe os objetivos de negócio com a nova cultura
Não adianta nada se esforçar para criar uma cultura que prioriza a aproximação e a colaboração se os objetivos do negócio não estiverem alinhados com essa nova visão, colaborando para que ela se torne realidade.
Ao estabelecer os objetivos para o empreendimento, dê prioridade a ações que o ajudarão a ficar tão perto dos clientes quanto possível. Alvos como aumentar a taxa de conversão, engajamento nas redes sociais, NPS (Net Promoter Score), redução do churn e satisfação do cliente contribuem para que isso aconteça.
Eduque bem os clientes e parceiros
Clientes e parceiros bem educados sobre o que está incluído nas atividades da sua empresa – e principalmente sobre como eles podem ser beneficiados pelo que ela faz – são mais agradáveis de lidar e facilitam a sua missão no marketing de relacionamento.
Não é à toa que várias técnicas de Inbound, como o marketing de conteúdo, estejam crescendo tanto nos últimos anos: são formas excelentes de educar o mercado e se aproximar do público.
Pensando nisso, se quer realizar o marketing de relacionamento, é indispensável produzir um conteúdo que ajude sua audiência a entender bem o que a empresa faz e, o mais importante, por que isso deve ser de interesse dela.
Crie uma estratégia contínua
É bom que a empresa mapeie cada possível canal e situação de interação com os clientes e se planeje para entregar a melhor experiência possível em todos eles, de forma contínua.
Como fazer isso? Anote todas as possibilidades em que o cliente pode entrar em contato, levando em conta esses 4 fatores:
- Quando (ao considerar um produto que você oferece, logo após uma compra, etc.);
- Onde (no site da marca, por telefone, via e-mail, redes sociais e outros meios);
- Por quê (para fazer uma reclamação, pedido, sugestão);
- Como (ao contatar você, ele está de bom humor, frustrado, com pressa?).
Com todos os cenários em mente, trabalhe para garantir que o atendimento seja de primeira linha, não importa a circunstância do cliente ou o meio usado por ele.
Escolha as ferramentas tecnológicas certas
Não dá para criar uma estratégia tão completa de atendimento, acompanhar a constante evolução do mercado e as demandas de todos os clientes com qualidade e rapidez sem fazer uso de soluções tecnológicas.
O lado bom é que existem ferramentas completas, prontas para atender as necessidades de qualquer negócio.
Uma delas é o CRM, perfeito para acompanhar todas as informações sobre a sua clientela e personalizar o atendimento a cada pessoa, de modo a entregar a qualidade necessária para um bom marketing de relacionamento.
Pense no longo prazo
Qualquer pessoa que investe em um relacionamento espera que ele seja duradouro, não é mesmo? Pois no caso do marketing de relacionamento isso não é diferente! A ideia é que a relação positiva com os clientes perdure pelo máximo de tempo possível.
Para que isso aconteça, todas as decisões devem ser tomadas levando em conta os efeitos a longo prazo. Pense: como essa ação ou gesto vai contribuir para aumentar a confiança do cliente? No que é preciso melhorar?
Por fazer isso, conseguirá descartar práticas e iniciativas que parecem vantajosas no momento, mas que talvez prejudiquem a amizade com os fãs mais tarde.
Quer saber o que mais os profissionais de marketing de todo o mundo fazem para ter estratégias mais efetivas e ajudar o cliente a chegar ao sucesso? Confira o levantamento State of Marketing 2016, da Salesforce.
