O telefone foi a melhor invenção da história. Não, o chat. Não, as redes sociais. Bom, todos foram. Cada um no seu momento. Hoje em dia pode ser difícil imaginar uma vida sem atendimento ao cliente, mas em algum momento, bem lá atrás, quando as empresas de softwares e serviços dedicados ao atendimento ao cliente, como a Zendesk, ainda não existiam, tudo era muito diferente.
Antes do suporte remoto, do chat em tempo real e outras soluções virtuais de atendimento, havia centrais telefônicas complexas, e antes ainda, havia sistemas IVR e computadores telefônicos com muito trabalho manual propenso a erros e, antes de tudo isso, havia apenas o contato presencial.
O atendimento ao cliente foi evoluindo, a cada século, acompanhando o ritmo da tecnologia.
Século XIX, um culto à paciência
Viajar durante horas ou até dias para consertar um dispositivo? Esperar um técnico durante semanas para resolver um problema? Só de pensar, essas situações já deixam a gente de cabelo em pé. É, o século XIX não era para qualquer um. Os clientes dessa época deviam ser as pessoas mais pacientes do mundo.
Mas um dia, lá pelo ano de 1876, surgiu o telefone, e tudo mudou. Para os privilegiados que tinham acesso a um desses aparelhos tão raros para essa época, o atendimento ao cliente ficou mais simples e “tecnológico”.
As coisas ficaram ainda mais fáceis quando vários desses aparelhos foram agrupados em uma central telefônica, que permitia atender a várias chamadas ao mesmo tempo, levando o atendimento ao cliente a um ponto que demorou décadas para ser superado.
Século XX, evolução e revolução
O telefone não parou de evoluir. Valeu a pena esperar mais de 60 anos para o surgimento de uma grande inovação: os call centers, grandes áreas dedicadas exclusivamente a receber e responder consultas telefônicas dos clientes.
Durante os anos de auge dos call centers, outra invenção foi marcante: os telefones com discagem por tom, aumentando a facilidade de uso e a eficiência desses dispositivos para o público mais amplo.
Sem dúvida, a abrangência do atendimento telefônico, que teve um grande impulso na década de 60, mudou totalmente o atendimento ao cliente, ainda mais com o surgimento dos números gratuitos 0-800, que possibilitaram que o cliente ligue de qualquer lugar sem precisar pagar tarifa de longa distância. Mais telefones, mais econômicos… Qual seria a próxima novidade? Conversar com máquinas?
Sim. Foi isso que aconteceu na década de 70 com o surgimento dos sistemas IVR (Interactive Voice Response), que cumprimentavam os clientes e davam orientações pelas redes telefônicas com mensagens de voz.
Durante todos esses anos, o telefone reinou absoluto. Até que, nos anos 90, chegou a grande revolução tecnológica do nosso tempo: a Internet, que abriu caminho para um novo tipo de suporte, o chat em tempo real e o e-mail. E assim, um dia, os clientes passaram a não precisar mais usar tanto o telefone para conversar com as empresas.
No século XXI, tudo pode acontecer
Existe algo mais emblemático que a expressão “anos 2000” para falar da mudança de era? Ainda não existem carros voadores nem moramos em casas flutuantes como imaginávamos quando éramos crianças, mas sem dúvida essa década marcou uma virada no atendimento ao cliente.
Isso porque a mudança do analógico para o digital foi mais acentuada durante esses anos. Por exemplo, no caso do software que, em forma de sistemas modernos de CRM e help desk (sim, administrar as relações e interações da empresa com clientes existentes e potenciais a partir de um computador era possível), começou a ser utilizado de forma cada vez mais ampla nos computadores pessoais, cada vez mais populares.
Tudo isso ficou ainda mais “pessoal” a partir de 2008, quando as redes sociais, originalmente criadas para encontros ou para manter o contato com a família, se transformaram em uma nova opção de suporte. A possibilidade de fazer uma pergunta em um perfil do Facebook ou enviar um tweet com uma consulta de suporte aumentou a velocidade das respostas dos agentes de atendimento ao cliente.
Mas é a segunda década deste século, em que estamos agora, que não para de surpreender. Agora, o suporte remoto, em que os clientes recebiam suporte dos agentes e também podiam explorar e executar pessoalmente as ações sugeridas por eles, parece coisa do passado.
Hoje em dia, a Inteligência artificial, os chatbots, o suporte omnichannel e a machine learning são o presente do atendimento ao cliente, junto com tecnologias que parecem coisa de ficção científica.
O que vem no futuro?
Com esse histórico, podemos perceber que a tecnologia avança muito rápido, sempre buscando facilitar a vida das pessoas. Qual será o futuro do atendimento ao cliente? Tudo indica que a automatização estará cada vez mais presente, mas por mais que a tecnologia avance, os consumidores não abrem mão do toque humano, de falar com outra pessoa.
Por isso, a tendência é usar as inovações que vão surgindo para capacitar cada vez mais os agentes de atendimento, simplificando o trabalho deles para oferecer um serviço cada vez melhor e mais personalizado. Assim, continuamos esperando as próximas inovações no atendimento ao cliente, que vão levar a experiência de serviço a níveis que pareciam impossíveis.
