O mundo em que vivemos fica mais conectado a cada dia e a tecnologia ocupa um lugar cada vez mais central nas relações comerciais. Todos ficamos mais acostumados a compartilhar e buscar informações relativas a produtos, serviços e fornecedores. Para as empresas, essa revolução levou todos para a Era do Cliente, onde quem contrata uma solução está a poucos cliques de comprar algo do concorrente. Para manter uma boa estratégia de relacionamento com o cliente para desenvolver os negócios, é necessário obter uma visão 360° dos clientes.
O que é a visão 360° dos clientes
A ideia de ter uma visão 360°, ou integrada, dos clientes nada mais é do que ter acesso em um único ambiente (idealmente em uma tela) a todas as informações relevantes de cada cliente, sem a necessidade de infinitos “alt-tabs” entre diferentes telas e sistemas.
Como você pode conseguir isso? Por conhecer cada interação do cliente com a empresa, seja qual for o canal dessa interação: redes sociais, telefonemas, e-mail ou mesmo presencialmente.
De certa forma, podemos dizer que a visão 360° envolve ser capaz de enxergar o passado e usar isso para agir no presente e tomar decisões inteligentes que fortaleçam a relação com o consumidor no futuro.
Afinal, a empresa terá condições de entender o padrão de comportamento desse consumidor e tomar medidas para se enquadrar nele da maneira mais suave possível.
Como aplicar essa visão ao seu negócio
Antes de pensar em quais são as melhores ferramentas e aplicativos para captar cada detalhe relevante sobre seus clientes, é melhor definir uma estratégia. Veja o que está envolvido nisso:
Pense no cliente como um só
Os clientes não pensam nas interações com a sua empresa como eventos isolados, mas como parte do mesmo relacionamento. Assim, para eles não importa se estão falando com algum atendente por telefone, e-mail ou pelo Twitter, a empresa é uma só. E a resposta tem de estar na ponta da língua: 64% dos clientes segundo o relatório Salesforce State of Service esperam as empresas responderem suas reclamações e dúvidas em tempo real.
É preciso entender que, seja qual for o canal, o cliente não deveria ser obrigado a repetir as mesmas informações ou relatar os mesmos problemas a cada contato. Ao prover uma experiência de cliente fragmentada, acaba-se impactando justamente no tempo de resposta para resolver um problema, que é o que o cliente mais busca.
Pensando nisso, mapeie a jornada dos consumidores para entender o que eles esperam dos seus diferentes canais de atendimento e o que estão tirando deles.
Identifique as falhas no atendimento
Também é importante identificar todos os pontos do atendimento que tornam a experiência pobre, como as informações repetidas que já citamos, canais ineficientes ou desconectados entre si, entre outras coisas.
Essas coisas atrapalham bastante, pois muitas vezes impedem que as expectativas do consumidor sejam alcançadas e o atendimento atinja seu objetivo.
Em outros casos, a pessoa até consegue o que estava procurando, mas ainda assim sai com uma sensação de frustração, um sentimento negativo que deve ser evitado a todo custo.
Encontre as soluções
Agora sim, depois de compreender qual a situação do atendimento da empresa e ter encontrado as brechas que atrapalham o seu desempenho, é hora de pensar em como implementar a visão 360° na gestão de clientes.
Com os problemas bem definidos e a jornada do cliente devidamente mapeada, veja o que é preciso para trabalhar em cima deles. Será necessário reformular processos? De quais recursos cada canal precisará para entregar o nível de qualidade esperado?
Escolha ferramentas de qualidade
A tecnologia tem um papel fundamental no sucesso da sua estratégia, já que para agregar todas as informações no mesmo lugar, integrar os canais de atendimento e acompanhar os esforços é preciso contar com um sistema completo para a gestão de clientes.
Os melhores sistemas desse tipo têm, inclusive, a opção de se integrar com aplicações externas, de acordo com as necessidades de cada empresa que os usa.
Por isso é tão essencial definir exatamente as suas necessidades primeiro, e só depois procurar o software certo para atendê-las.
4 vantagens de investir na visão 360° do cliente
Depois de definir a melhor estratégia para tornar a gestão dos clientes mais completa, você pode esperar muitas vantagens. Separamos apenas 4 delas, para ajudá-lo a ver o impacto dessa ação no seu negócio:
Ganho de produtividade
Ter as informações à disposição imediatamente, sem precisar pedir por muitos dados do cliente, é sem dúvida uma excelente ajuda para a produtividade.
Além disso, consultar o histórico de interações com cada cliente dá aos agentes a oportunidade de prevenir que os mesmos problemas aconteçam novamente.
Basicamente, os agentes ficam com “a faca e o queijo na mão”, ou seja, os meios e a habilidade de agir para resolver qualquer dificuldade, sem complicações ou perda de tempo.
Melhora no atendimento
Naturalmente, a qualidade do atendimento também melhora muito com um atendimento integrado.
Com agentes mais produtivos e as informações sendo acessadas rapidamente, o tempo de espera diminui e a tendência é que cada chamado seja mais proveitoso.
Isso sem contar a sensação positiva do cliente, que se sentirá reconhecido e bem cuidado pela empresa, bem como a confiança que isso lhe dará na qualidade do suporte na próxima vez.
Aumento na atração e retenção de clientes
Quando alguém se identifica com a sua marca, gosta dos seus produtos e encontra no atendimento a solução para suas dúvidas e problemas com uma experiência agradável e eficiente, o resultado é um só: você ganha um cliente leal.
Mais do que isso, o seu negócio provavelmente ganha um defensor, que vai promover os produtos e serviços para amigos, conhecidos e quem mais quiser ouvir.
Sendo assim, investir na visão 360° dos clientes não serve apenas para deixá-los contentes, mas também ajuda a fidelizá-los e a otimizar as vendas da sua empresa.
Visão ampliada do negócio
Por fim, ocorre a ampliação da visão que você tem do próprio negócio. Isso significa usar os dados coletados para perceber o rumo que o empreendimento está tomando, detectar possíveis brechas que poderiam prejudicar a saúde da empresa e melhorar processos internos.
Indo mais além, é possível também encontrar oportunidades de negócios e ações inovadoras ainda não exploradas, se colocando como referência no mercado.
Para ter uma visão 360° e melhorar a sua gestão de clientes, é preciso escolher bem entre as diversas ferramentas disponíveis, montar uma estratégia e se lembrar que cada interação deve alimentar a próxima para criar uma experiência personalizada. É isso que vai impulsionar os resultados e tornar a empresa centrada no consumidor.
Agora que você já sabe exatamente como obter uma visão 360° dos clientes, saiba como o que é e como inteligência artificial poderá ajudá-lo com isso e a ampliar os negócios!
