Customer Success é uma prioridade na agenda de qualquer startup. Hoje mostraremos 5 passos para uma completa experiência do cliente, já que as estatísticas mostram que não basta ter um bom produto ou serviço: é preciso que sua empresa seja uma expert na psicologia de seu target, que o entenda suas necessidades e o apoie! No contexto atual, os especialistas em abordagem ao cliente em qualquer nível do funil de vendas (representantes comerciais, analistas de marketing, atendimento ao cliente, etc.) são muito mais do que tomadores de pedidos, desenvolvedores de campanha ou suporte. Tratam-se de verdadeiros embaixadores da sua organização, pois sua atuação impacta diretamente no churn, no ritmo de fidelização do consumidor ou na geração/conversão de leads com muito mais solidez.
Em que cenário devemos levar o cliente ao sucesso? Vivemos no mundo do “agora” onde o cliente demanda respostas em tempo real. As experiências de compra são feitas em diversos canais simultâneos (consumidor omnichannel), o cliente – apoiado nas soluções mobile – dispõe previamente de múltiplas informações sobre seus produtos de interesse, novos concorrentes se “viralizam” em ritmo exponencial e em que se reinventar passou a ser obrigação para se manter competitivo. E aí que a área de Sucesso do Cliente (ou, em inglês, Customer Success) ganhou importância-chave para separar empresas estagnadas das bem-sucedidas no mercado, interagindo diretamente com o cliente.
Acompanhe!
1- Implemente um CRM que aumente a força de suas vendas ou a retenção de clientes
A meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho”. O ensinamento é de Peter Drucker e nos mostra o quão é essencial saber o que seu cliente pensa, suas inclinações motivacionais de compra, suas insatisfações com seus produtos ou os da concorrência, etc. No mundo de hoje, todos têm acesso a uma infinidade de dados dos clientes. Mas poucos sabem o que fazer com esses rastros fundamentais.
Uma poderosa solução de CRM em nuvem irá trabalhar em diversas perspectivas, formando uma visão 360º de seus clientes tanto na área de Vendas como no Marketing:
Vendas: uma equipe comercial que tem ao alcance das mãos, via smartphone, o histórico de compras dos clientes, seus produtos preferidos e ticket médio, por exemplo, tem mais armas para bater metas e fechar mais vendas; Marketing: a história de sucesso dos grandes players do mercado evidencia que a comunicação tende a ser mais eficiente quando é “cirúrgica”, segmentada e personalizada. Usar ações de marketing de forma genérica, como uma metralhadora giratória, traz baixo percentual de conversão e altos custos, reduzindo sensivelmente o ROI da área de comunicação. Nesse processo de customização da interação da empresa com o cliente, ter um CRM de excelência é o ponto-chave, já que recursos como mapeamento dos diálogos dos consumidores no SAC, suas manifestações em redes sociais e seus dados de compra ajudam a entender como a empresa deve falar com cada cliente;
2- Use os recursos de Analytics de seu CRM para entender o que seu cliente espera de sua empresa
Essa afirmação vale para qualquer empresa, mas quem está na fase crítica de expansão (empresas modelo SaaS) saberá exatamente do que estamos falando: em um dado momento, quando a infraestrutura de TI parece não mais suportar a demanda, quando o escritório já se tornou pequeno para as ambições da empresa, quando a sistemática operacional precisa ser alterada para que o negócio entre em uma fase de muito mais profissionalização, tomar decisões pode se tornar algo aterrorizante para quem não tem soluções de inteligência operacional. Um CRM de ponta possui recursos de Analytics, responsáveis por coletar e agregar dados internos e externos dos seus clientes ou potenciais consumidores, gerando relatórios e gráficos que irão indicar quais as tendências do mercado. Sem bússola, um navegador não é capaz de chegar ao destino. Os recursos de Business Analytics do seu CRM são capazes de usar dados comerciais para levantar estatísticas e permitir o planejamento de melhorias, evitando decisões equivocadas que resultem em perda de dinheiro.
3- Ofereça suporte ao cliente em qualquer canal, 24 horas por dia
Um levantamento realizado em 2014 pela Revista Pequenas Empresas Grandes Negócios revelou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendidos é mais importante do que preço ou qualidade dos produtos, ao passo que o estudo Salesforce State of Service anunciado em 2017 apontava que o cliente corporativo ou consumidor final deseja respostas em tempo real. Esses indicativos nos dão uma noção do quanto a interação com o cliente é fundamental, tanto no processo comercial como em sua retenção na base ativa da empresa e o nível de exigência do cliente. Assim, é preciso investir em soluções múltiplas de contato com o consumidor (inclusive, o desenvolvimento de sistemas que usem linguagem de máquina), além de dashboards completos disponíveis aos analistas de atendimento, que tragam em uma única tela protocolos antigos, dados de assinatura, reclamações anteriores, etc. Tudo isso representa mais rapidez nos atendimentos, soluções imediatas aos problemas e redução de transferências de atendimento a outros especialistas.
4- Aposte na automação de marketing
As principais soluções de automação de marketing do mercado incluem construção de páginas web, e-mail marketing segmentado de forma eletrônica (de acordo com critérios pré-definidos) e automação de réguas de contato. Essas ferramentas ajudam a empresa a economizar tempo e dinheiro, permitindo a automatização de tarefas que manterão sua equipe concentrada na satisfação dos clientes e no core business da organização. Isso também melhora a experiência do cliente!
5 – Inclua o consumidor em seus projetos
O consumidor moderno quer sentir, de certa forma, que o produto utilizado foi feito especialmente de acordo com suas necessidades pessoais. Dessa forma, ele interage, dá sugestões, critica aspectos do produto, etc. Dê espaço na estrutura de sua empresa para que o cliente possa ajudar, de fato a desenvolver seus produtos ou serviços. Abra canais específicos e ofereça retorno no processo de diálogo. Por fim, mencione-o também em redes sociais, exalte sua importância na construção do negócio. Isso valoriza o consumidor, ajuda a fidelizá-lo e melhora sua experiência como consumidor.
Esse conteúdo te ajudou? Que tal então continuar se atualizando sobre vendas, marketing e experiência do cliente, descobrindo agora 4 funcionalidades de CRM que as pequenas e médias empresas vão adorar? Sucesso e até mais!
