O cargo de Customer Success é novo na maioria das empresas e tem sido a “menina dos olhos” das startups. E por que? Porque é um profissional preocupado com o sucesso do cliente e não somente com o da empresa.
Como saber as melhores características de um bom profissional?
Primeiramente, é importante entender o que é e qual a importância desse cargo. O Customer Success ou, em português, Sucesso do Cliente, será responsável pela satisfação e retenção proativa dos clientes da empresa.
Esse cargo tem sido muito comum nas empresas que atuam com vendas SAAS (Software como serviços), em que o cliente desembolsa uma assinatura mensal para utilização do serviço. Esse profissional estará garantindo que o cliente teve sua necessidade atendida pela sua empresa. E o sucesso do cliente está diretamente relacionado à lucratividade e ao faturamento da empresa, principalmente das que possuem um modelo de negócios de assinaturas, já que a satisfação e retenção proativa dos clientes é o que gere a empresa.
Como você sabe, manter um cliente ativo é muito mais rentável que a aquisição de novos clientes, e por isso a escolha do profissional adequado para garantir o sucesso do cliente na empresa dará retorno certo ao seu investimento.
Confira as 5 características mais valorizadas desse profissional e por que elas são importantes:
1. Tem pensamento analítico
O responsável pela área de Customer Success definirá as métricas e relatórios. A capacidade de analisar esses dados e implementar ações de melhorias na empresa será essencial.
2. Está atento às mudanças do mercado
O profundo entendimento dos desejos do cliente e do valor percebido que ele vê nos serviços da empresa permite que esteja antenado com as tendências do mercado. Assim, ele pode sugerir inovações nos serviços e melhorias nos processos para o encantamento permanente dos clientes atuais e futuros.
3. Cultiva bom relacionamento interpessoal
Deve-se estabelecer relações próximas com os clientes, comunicações frequentes, transmitir empatia e solução de problemas no primeiro contato. O cliente se sente ouvido e apoiado em suas necessidades. Sente que há interlocução e diálogo real com a empresa.
4. É empreendedor
O perfil empreendedor traz proatividade e accountabilitity e fará com que o profissional traga para si mesmo a responsabilidade de aumentar os índices de retenção e diminuir os cancelamentos.
5. Tem empatia
Ter empatia significa se colocar no lugar do cliente e saber como ele se sente. Esta capacidade faz com que o cliente perceba que a empresa realmente se preocupa com sua satisfação e com sua necessidade atendida ou problema resolvido.
Quanto mais efetivo seu customer success manager for, mais clientes fiéis você terá. E cliente fiel não só permanece por muito mais tempo na empresa como também traz novos clientes, pois se torna um embaixador da sua marca.
Portanto, nada de tratar a área de Sucesso do Cliente como se fosse apenas um Atendimento ao Consumidor, burocrático e sem poder de influenciar os caminhos da empresa. Tenha em mente que é uma área estratégica e uma das responsáveis para que sua startup alcance voos cada vez maiores.
E então, gostou do nosso conteúdo? Que tal ler também nosso post com um guia completo para o bom atendimento ao cliente?
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